디지털세대는 디지털화된 금융사를 선호한다 

2021년 4월에 투이컨설팅은 금융소비자 의식수준 조사를 실시했습니다. 506명이 참여했습니다. 금융회사의 디지털 필요성에 대한 소비자의 의식 수준을 질문했습니다. 금융소비자의 70.5%는 금융회사의 디지털 트랜스포메이션이 필요하다고 대답했습니다. 세대 별로 차이가 있는데요. Y세대는 79.6%가 필요하다고 응답했습니다. 동의하는 비율이 가장 낮은 세대는 베이비부머로, 63.7%가 금융사의 디지털 트랜스포메이션이 필요하다고 응답했습니다. 

 

또한 금융소비자들은 금융사를 선택할 때 디지털화 수준을 중요하게 고려하겠는가에 대한 질문에는 전체적으로 64.0%가 긍정적인 답변을 했습니다. 중요하지 않다고 대답한 비율은 7%에 불과했습니다. 세대별로 중요하다고 응답한 비율은 Y세대 74.0%, X세대 67.0%, Z세대 66.9%, 베이비부머 54.8% 였습니다. 

금융회사의 디지털 트랜스포메이션은 고객 확보와 유지를 위해서도 매우 중요합니다. 디지털 지원 수준이 평균 이상인 금융사는 고객이 증가할 것이고, 그렇지 않은 금융사는 고객 이탈이 발생할 것입니다. 그렇다면, 고객은 금융사의 디지털 수준을 어떻게 체감할 수 있을까요? 고객 접점에서 일어나는 변화가 가장 직접적으로 영향을 미칩니다. 금융사는 디지털 기술을 이용하여 보다 편리하게 보다 즐겁게 보다 유익하게 서비스를 제공해야 합니다.

 

챗봇은 디지털트랜스포메이션의 고객 관점 증표이다

금융회사의 디지털 트랜스포메이션을 소비자가 실감할 수 있는 서비스 중에서 가장 중요한 서비스는 챗봇입니다. 챗봇은 사람이 아니라 인공지능으로 만든 소프트웨어가 금융소비자를 응대하는 것을 말합니다. 챗봇은 메시징 앱을 통해서 문자로 소통합니다. 음성으로 소통하게 되면 콜봇 또는 음성봇이라고 합니다. 고객과 은행이 상호작용하는 과정을 사람이 아닌 인공지능이 담당하는 시대로 발전하고 있습니다. 챗봇과 콜봇이 고객을 응대하는 메인 채널이 된 상태를 Conversational Banking이라고 합니다. 현재는 챗봇이 주로 사용되고 있고 콜봇은 일부 은행에서 도입을 시도 중입니다. 
 

이미지 출처: 매일일보 웹사이트

국내 최초로 챗봇을 도입한 금융사는 대신증권입니다. 대신증권은 약1년간의 개발기간을 거쳐 2017년에 벤자민을 출시했습니다. 벤자민은 2021년 한 달간 문의 5만3천건을 처리했습니다. 2020년 1년동안 처리한 문의는 44만건으로 전년 대비 56% 증가했습니다. 2021년은 4월 기준 총 148만건을 처리하여 급속하게 이용자가 증가하고 있습니다. 벤자민은 챗봇 최초로 대리로 승진했습니다.

 

출처: TECHM, 카카오뱅크 제공

카카오뱅크의 챗봇은 다른 은행들과 달리 특별한 이름이 없습니다. 그냥 상담봇입니다. 고객과 대화하는 것이 목적이 아니라 고객의 문제 해결을 돕는데 충실하기 위해서라고 합니다. 카카오뱅크의 상담봇이 전체 상담에서 차지하는 비중은 시간이 갈수록 증가해왔습니다. 2018년은 21.8%, 2019년 35.6%에서 2020년 8월에는 50%를 넘어섰습니다. 지금은 챗봇이 콜센터를 능가하는 메인 상담채널이 되었습니다.
 

2018년 7월에 금융위는 352개 금융회사를 대상으로 챗봇 현황 조사결과를 발표했습니다. 2018년 7월, 챗봇을 운영중인 금융회사는 26개사이며, 2019년까지 21개사가 추가로 도입할 예정이었습니다. 2021년 현재는 조사된 결과는 없지만, 최소 60개사는 넘을 것으로 보입니다. 2022년에도 금융사들은 챗봇 고도화를 위해 투자하고 있습니다. 신한은행의 오로라, KB국민은행의 비비, 우리은행의 위비봇, 하나은행의 하이챗봇, NH농협은행의 올원상담봇, DGB대구은행의 앤디, 광주은행의 베어비 등이 있습니다.

 

뱅크오브아메리카의 챗봇 에리카는 사용자의 편리한 돈관리에 초점을 맞추고 있습니다. 2020년 1년 동안 에리카는 5백만 명 이상의 고객을 응대했으며, 7천5백만 건의 문의를 처리했습니다. 에리카는 40만 개의 고객 서비스에 적용되고 있습니다. 뱅크오브아메리카는 에리카를 개발하는데 3천만달러를 투자했고, 100명이 2년 동안 개발했다고 합니다. 에리카는 보여지는 것은 챗봇이지만 대규모 애플리케이션으로 이루어진 모바일 뱅킹 플랫폼이 되어가고 있습니다.

HSBC은행은 2018년 6월에 챗봇, AIDA를 적용하기 시작했습니다.  AIDA는 Automated Immediate Digital Assistant의 앞 문자를 딴 것입니다. AIDA는 200개 정도의 챗봇으로 구성됩니다. AIDA를 적용함으로써, 고객문의 평균 처리시간은 절반으로 줄었다고 합니다. 그 결과 문의 당 고객 시간을 12분 줄였고 결과적으로 고객 문의 처리 건당 비용은 7.50달러에서 0.62달러로 대폭 감소했습니다. AIDA는 현재는 음성 서비스는 지원하지 않고 있습니다.
 
 

챗봇을 도입하면 은행은 어떤 효과가 있을까?

첫째, 고객에게 일관된 대응을 하도록 통제할 수 있습니다. 사람이 응대하는 경우 동일한 문제에 대해서도 사람마다 의견과 처리방법이 다를 수 있습니다. 은행의 방침을 완전히 이해하지 못할 수도 있습니다. 챗봇은 동일한 상황에서는 동일한 반응을 합니다. 마케팅 전략, 규제, 금융상황 등이 바뀌어도 이를 전체 고객 응대 업무에 바로 적용할 수 있습니다. 또한 데이터를 기록하고 데이터를 근거로 응대하기 때문에, 고객은 같은 이야기를 두 번 할 필요가 없습니다. 

둘째, 고객 상담자는 단순 응대에서 해방되어 난이도가 높은 응대에 집중할 수 있습니다. 고객 질문은 복잡도에 따라 구분됩니다. 단순한 질문이 보통 전체 70%를 차지합니다. 챗봇이 단순한 질문을 맡고 복잡한 질문은 사람이 담당하도록 조정함으로써, 고객 지원부서의 업무 만족도와 업무 집중도를 높일 수 있습니다. 2019년 세일즈포스의 조사에 의하면, 상담자의 64%는 챗봇을 이용함으로써 보다 복잡한 업무에 전념할 수 있게 되었다고 합니다.

셋째, 고객 응대에 들어가는 인력과 비용을 절감할 수 있습니다. 2016년 챗봇익스플레이너의 조사에 의하면 상담자의 업무 중에서 70%를 챗봇에 넘김으로써, 은행은 고객 지원비용을 30%까지 절감할 수 있다고 합니다. 2017년 주피터리서치의 조사에 의하면, 봇을 이용함으로써 고객 문의 건당 소요 시간을 4분 정도 줄일 수 있고, 이는 건당 원가가 0.50달러에서 0.70달러 절감되는 결과로 이어집니다.

넷째, 영업 기회 포착과 연결을 통해 수익을 창출할 수 있습니다. 고객의 질문과 고객 데이터를 기준으로 새로운 영업 기회를 포착할 수 있습니다. 사람 상담자는 자신의 업무 전문분야가 아니거나 다른 일로 바쁜 경우에는 영업기회에 무관심할 수도 있습니다. 챗봇은 영업기회를 인지하면 이를 고객에게 확인하고 관련 내용을 정리하여 담당 영업자에게 인계하는 일을 합니다. 전사 차원에서는 모든 기회를 빠짐없이 팔로우업하여 수익창출로 연결할 수 있습니다.

코로나 이전의 챗봇 뱅킹은 채널의 구색을 맞추는 수준이었다면, 지금은 챗봇 뱅킹이 고객 응대의 주 채널이 되어가고 있습니다. 또한 은행의 전략을 가장 빠르게 그리고 명확하게 적용할 수 있는 채널이기도 합니다. 한가지 어려움이 있다면, 금융 상담의 내용은 좀더 깊이 들어가면 컨설팅의 성격이 있습니다. 따라서 일상적인 대화 수준을 넘어서, 보다 전문적인 컨텐츠와 지식을 필요로 합니다. 이는 챗봇의 단순한 적용으로는 해결되지 않는 문제입니다.

 

 
금융소비자는 챗봇에 만족할까?

챗봇을 도입하는 것은 금융사에는 좋은 일입니다. 그런데 금융소비자 입장에서도 좋은 일일까요? 금융소비자들은 지난 십여년 동안 금융 채널의 급격한 변화를 경험하고 있습니다. 지점에서 자동화기기로, 데스크탑에서 모바일로, 사람에서 봇으로. 2018년 미국의 조사 결과를 보면, 금융소비자들이 자신의 문제를 해결하기 위해 선호하는 접점은 서비스 담당자 64%, 챗봇 43%, 영업점 직원 35%, 웹사이트 35% 순으로 조사되었습니다.

챗봇이 2순위가 된 이유는 무엇일까요? 사람들은 서비스 담당자와 대화하기를 원합니다. 하지만 콜센터 또는 컨택센터를 통해 서비스 담당자와 연결되는 것은 매우 어렵습니다. 전화가 잘 걸리지 않거나, 걸렸다고 하더라도 자신의 상담 순서가 될 때까지 무작정 기다려야 합니다. 영업점은 대부분 거리가 떨어져 있어서 찾아가는데 시간과 노력이 듭니다. 웹사이트는 전체 서비스를 대상으로 하고 있어서 원하는 대답을 찾아가기가 어렵습니다.

 

챗봇의 가장 큰 장점은 바로 연결될 수 있다는 점입니다. 그리고 보통 챗봇은 24시간 운영됩니다. 언제 어디서나 연결해서 자신의 이슈를 문의할 수 있다는 것이 금융소비자에게는 가장 좋은 점입니다. 그렇다고 챗봇이 주는 고객 경험이 만족스러운 것은 아닙니다. 피닉스 시너지스틱스의 조사에 의하면 챗봇 만족도는 전체 54% 수준으로 높은 편이 아닙니다. 만족도는 세대 별로 차이가 있습니다.  X세대는 37%, 베이비부머는 25% 정도에 불과합니다. 디지털 세대라고 할 수 있는 밀레니얼세대는 68%, X세대는 66%로 상대적으로는 높습니다. 하지만 디지털 원주민 세대들도 챗봇 서비스 만족도는 긍정 반응이 많은 정도입니다.

 

이는 금융 챗봇에만 해당되는 이야기는 아닙니다. 챗봇을 적용하고 있는 대부분의 서비스에서 사용자 만족수준은 낮습니다. 어느 경우는 챗봇을 통해 자신이 원하는 서비스를 수행하지 못한 경우, 이를 자신의 무능력 탓으로 비관하고 좌절하기도 합니다. 디지털 리터러시가 낮은 고객에게 빠른 디지털화는 사용가능 여부를 떠나서 치명적일 수 있습니다. 이들이 금융서비스를 편리하게 사용할 수 있는 디지털 포용(Digital Inclusion) 정책이 필요합니다.

챗봇 사용자 만족도가 낮은 이유는 무엇일까요? 챗봇 기술이 사람과 사람이 대화하는 수준을 구현할 정도까지 발전한 것은 아니기 때문입니다. 스파이스웍스의 조사에 의하면 챗봇이 오류를 발생시키는 원인은 첫째, 문의를 제대로 이해하지 못함 59%, 대화의 맥락을 이해하지 못함 59%, 부적절한 명령 실행 30% 등 입니다. 사람은 하나의 대화에서 여러 주제를 섞어서 이야기하기도 합니다. 또한, 1문1답이 아니라 맥락에 따라 대화를 합니다 이런 경우는 컴퓨터로 처리하기가 어렵습니다. 또, 디지털 세대는 서비스 수준에 민감합니다. 

 

2021년 4월 18일, 헤럴드경제, 4대 은행 챗봇, 실제 대화해보니… 여전히 초보 안내 수준
2020년 9월 4일, 비즈워치, 또 다른 행원 ‘챗봇’, 어디가 더 똑똑할까
2021년 4월 23일, 쿠키뉴스, 은행 챗봇에 ‘수화상담’ 묻자 ‘재미없어요’
2021년 6월 1일, 아주경제, AI챗봇 확장에 열 올리는 은행권.. 실제 활용은 ‘글쎄’
2021년 1월 13일, 매일경제, ‘돈 벌게 해줘’했더니 버벅된 4대은행 AI챗봇

금융 챗봇의 능력에 대해 평가한 기사들을 살펴보겠습니다. 대부분의 기사가 긍정적이지는 않습니다. 2018년 이후 많은 노력을 했지만, 챗봇이 현장에서 주는 영향도는 기대에 미치지 못합니다. 어쩌면 금융소비자가 챗봇의 대화하는 방식을 배우고 익혀서 활용하는 상황인지도 모릅니다. 은행이 봇으로 고객을 응대한다면, 고객도 자신의 로봇으로 은행을 응대하는 시대가 올지도 모릅니다. 

다음편에서는 금융챗봇의 과제와 전략에 대해서 설명할 예정입니다.