언텍트(untact) 시대이다. 사람을 직접 만나지 않고도 물건을 살 수 있고, 일을 할 수도 있다. 언택트는 우리나라에서 만들어진 용어이다. 영어권에서는 사용하지 않는다. 2017년 서울대 김난도 교수 팀이 발간한 ‘트렌트코리아2018’에 처음 사용되었다. 지금은 언택트 시대를 넘어서 온택트(ontact) 시대라고 한다. 세상을 살아기가 위해서는 항상 접속되어 있어야 한다는 뜻이다.

비슷한 영어 표현으로는 unmanned와 contactless가 있다. Unmanned는 ‘무인’의 의미이다. 저절로 가는 자동차, 사람이 없는 상점 등이 사례이다. Contactless는 ‘비접촉’의 의미이다. 인터넷 벵킹, 모바일 쇼핑 등이 사례이다. 언택트 시대는 디지털 기술로 탄생했고, 코로나 사태로 가속화되고 있다.

 

비즈니스의 언택트는 음식서비스에서 가장 빠르게 진행되고 있다. 2021년 2사분기 거래금액은 2017년 1사분기와 비교하면 11배가 되었다. 내구재라서 언택트 거래가 쉽지 않은 자동차 및 자동차용품도 4.6배로 증가하였다. 가전 전자 통신기기는 2.8배, 스포츠레저용품은 2.5배 증가하였다. 코로나 여파로 여행 및 교통서비스는 68% 수준으로 감소하였다. 언택트 거래 규모의 증가로 인해 전체 상거래에서 언택트 비중은 더욱 높아지고 있다. 이러한 변화에 따라 오프라인 채널이 급속하게 위축되는 추세가 가속화되고 있다. 대형 유통점, 자동차 딜러 등은 내방하는 고객수가 줄어드는 현상을 직면하고 있다. 매장이 없이 배달에만 의존하는 소규모의 전문 음식서비스 기업들이 성장하고 있다.
 

출처: 뉴데일리경제(2021.4.27), 금융지주, 비대면거래 ‘대세’

언택트는 금융에서도 대세이다. 뉴데일리 2021년 4월27일 기사를 요약해보자. KB금융지주의 디지털채널 고객 수는 지난해 말 1012만명으로 2017년 593만명 대비 70.7%(419만명)나 급증했다. KB금융의 모바일뱅킹 앱의 월간 실사용자 수는 2020년 말 기준 804만명으로 2017년(614만명) 대비 30.9%나 증가했다. 신한은행의 2021년 1분기 수신부문 디지털 커버리지는 73.1%로 2018년 55.2% 대비 32.4%포인트 늘었다. 여신부문의 디지털 커버리지도 2021년 1분기 60.1%로 2018년 39.8%보다 20.3%포인트 증가했다. 하나금융의 펀드가입은 2021년 1분기 비대면 비중은 계좌수 기준으로 92.8%였다. 예금‧적금의 비대면 실적은 70.7%였고, 2021년 1분기 신용대출은 86.9%가 디지털로 가입됐다.

 

언택트는 커머스와 금융을 뛰어넘어서 생활의 모든 분야로 확대되고 있다. 헬스케어, 교육, 교통, 물류, 문화, 정보보안 등에서도 언택트는 확산될 것이다.

언택트 확산은 세가지 측면에서 큰 변화가 진전되고 있다.

첫째, 법 제도의 변화이다. 기존 법 제도는 사람의 개입을 전제로 한다. 자율주행차는 기존 법으로는 발전할 수 없다. 기술 혁신을 이끌어내기 위해서는 법 제도의 변화가 선행되어야 한다. 이에 따라서 법 제도가 바뀌고 있다. 기업은 바뀌는 법제도에 적응해야 한다.

둘째, 비즈니스의 변화이다. 기존 디지털 기술과 고객 경험에서 앞선 기업들이 점점 더 유리해지고 있다. 기술을 바탕으로 새로운 서비스를 만들어내는 방식으로 기존 비즈니스를 빠르게 잠식하고 있다. 기존 기업들도 디지털 기술을 확보하여 언택트 체계를 갖추어야 한다.

셋째, 고객의 변화이다. 디지털 원주민 세대는 언택트를 보다 편리하게 느낀다. 언택트 비즈니스에서는 신뢰와 편리성이 고객을 확보하거나 또는 고객을 떠나게 하는 결정적 요인이다. 기업들은 고객의 디지털 여정을 모니터링하고 분석하여 빠르게 피드벡하는 사이클을 운영할 수 있어야 한다.

 

언택트 시대를 이끌 4요소는 연결, 경험, 서비스, 커머스이다. 
연결은 온라인을 기반으로 원격, 가상으로 연결하는 역할이다. 오프라인, 온라인, 가상현실까지 범위를 넓히는 것이다. 외부와의 연결은 원하는 시간에, 장소의 제약이 없이 누구나 연결이 되어야 한다.
경험은 오프라인 현장을 찾아가지 않아도 실제처럼 체험을 할 수 있도록 해주는 역할이다. 현실과 유사한 환경, 가상으로 만들어진 환경에서 대체 경험이 가능하게 하는 것이다.
서비스는 사람과 사람 사이의 전달, 사람과 온라인 상의 거래에서 발생하는 방식을 지능화하고 디지털화하여 가치를 제공한다.
커머스는 디지털 세대 공감 요소, 체험 요소를 반영하여 상품, 서비스를 제공할 수 있게 온라인 거래방식을 진화시키는 촉매 역할이다.

 

연결이 중요한 이유는 소통하고 교류하기 위해 시공간에 대한 제약이 없어야 하기 때문이다. 편의 중심으로 재편될 원격 환경을 강화하고 현실과 유사하게 느낄 수 있도록 공간 이동 실체화가 필요하다.
연결 대상은 사회, 문화 영역으로 확대되고 있다. 온라인 연결, 현실과 가상공간 간 연결을 대상으로 한다. 
연결 방법은 원격화 기술, 가상현실, 증강현실 기술을 적용한다.
연결 사례는 원격근무, 원격교육, 가상회의, 가상세계 연결 등에서 찾아볼 수 있다.

페이스북, 트위터, 구글과 같은 기술을 이끄는 기업은 원격근무를 하고 있다. 구글 경우 일상으로 복귀되는 시점에도 직원의 20%가 재택근무를 할 것으로 예상한다고 밝혔다. 원격근무로의 이동과 함께 원격 연결 추세는 유지될 것이다. 

가상회의 경우, 페이스북은 Oculus Quest 2 헤드셋을 이용하여 Horizon Workrooms 가상공간에서 서로 연결한다. Horizon Workrooms 가상공간에서 화상통화와 같은 방식 대신 아바타로 가상회의 테이블에서 업무를 할 수 있다.

가상세계 연결의 경우, MZ 세대를 중심으로는 메타버스라는 공간에서 소통과 교류를 하고 있다. 2020년에는 글로벌 인기 게임 포트나이트에서 미국 힙합 뮤지션 트래비스 스콧이 공연을 하였고 올해 2021년에는 미국 팝스타 아리아나 그란데가 투어 공연을 열고 더 많은 관람객을 모았다. 메타버스 가상세계에서 아리아나 그란데가 가상 캐릭터로 변신하고 공연을 하였다.
 

경험이 중요한 이유는 실재감이 중요하기 때문이다. 상상으로만 그쳤던 온라인 상의 경험을 실제처럼 체험이 가능하도록 해주어야 한다. 과거 오프라인, 온라인, 모바일 채널 경험을 말하는 옴니채널의 멀티채널과는 다르다. 언택트 라이프스타일을 반영하여 온라인 상에서 오프라인 경험을 해주어야 한다.

경험 대상은 소매, 문화, 공연, 전시 등 언택트 라이프스타일 전반에 해당한다.

경험 방법은 가상현실, 증강현실, 3D 영상을 활용하여 체험, 경험을 극대화한다

경험 사례는 문화체험, 가구, 뷰티, 공연, 전시, 부동산 등에서 실감형 콘텐츠가 활용되고 있다.

문화유산 체험 경우, 문화재청은 가상현실과 증강현실 기술을 활용하여 수원화성 등 문화유산과 한국의 공룡을 감상할 수 있도록 하였다. 수중발굴 탐사와 같은 실감형 콘텐츠 전시 체험도 하였다.

가구 경우, 증강현실 기술로 배치, 크기, 색감 등을 체험할 수 있다. 
패션 경우, 앱을 통해 가상으로 스니커즈를 착용할 수 있는 증강현실이 활용되고 있다.
뷰티 경우, 가상으로 메이크업이 가능하고 날씨, 취향에 따라 개인에 맞는 색조를 제시한다. 
공연 경우, 이동통신사는 엔터테인먼트와 결합하여 온라인 콘서트, 3D 공연, 가상 공연을 온라인 네트워크를 통해 제공하고 있다
전시 경우, 영국 대영 박물관에서는 가상현실 기술을 활용하여 청동기 시대 집을 복원하였다. 뉴욕 메트로폴리탄 미술관에서는 중세 수도원을 가상현실 콘텐츠화 하여 서비스 하였다. 
홀로코스트 뮤지엄에서는 유대인 학살에서 살아남은 사람들을 홀로그램으로 만들어 관람이 가능하게 하였다. 미국 달리 박물관에서는 초현실주의 화가 달리의 초상화를 분석해 인공지능으로 만들어 관람이 가능하게 한다.
부동산 경우, 가상현실과 증강현실 기술을 기반으로 견본 주택이 없이도 분양 사업지를 실제와 같이 경험할 수 있도록 해주고 있다.

 

서비스가 중요한 이유는 원하는 장소에서 정보, 상품, 제품을 제공받을 수 있도록 지능화되어야 하기 때문이다. 

오프라인에서 온라인 구매로의 변화, 외식 대신 배달문화로의 전환, 오프라인 대신 디지털 체험을 통한 소비, 대면 중심 업무에서 비대면 업무로의 변화에 필요하다. 이러한 변화에서 발생하는 데이터가 수집, 재생산, 소비될 수 있도록 지능화된 분석 서비스도 지원되어야 한다.
서비스 대상은 물류, 유통, 커머스 등 무인화, 지능화, 분석화를 위한 영역이다. 

서비스 방법은 로봇 공학을 활용한 무인자동화, 자율주행 배송이 가능하고 인공지능을 활용하여 지능화, 실용화되고 있다. 초개인화와 추천 서비스는 빅데이터와 인공지능이 결합하여 언택트 서비스를 한다. 
서비스 사례는 자율주행 배송, 드론 택배, 개인 맞춤형 큐레이션 등이다.

미국의 스타십 테크놀로지의 배달로봇은 전 세계적으로 10만건 이상의 배달을 완료했으며 총 50만마일(약 80만㎞)을 넘게 이동한 것으로 알려졌다.
2021년 발표에 따르면 미국 자율주행 로봇회사 누로는 세계 최대의 배송 업체 미국 페덱스와 파트너십을 맺고 누로의 소형 자율주행 차량을 이용해 라스트 마일 배달을 한다.

누로는 미국의 크로거, 월마트와 같은 유통, CVS헬스와 같은 최대 약국 체인과 협력하여 식료품과 처방전도 배달한다. 또한 최근 코로나 기간 동안 온라인 피자 배달 주문 급증을 반영하여 무인 피자 배달을 하였다.

무인항공기 드론을 통한 택배도 현실화되고 있다. 구글 알파벳이 운영하는 드론 배송업체 윙은 호주 소도시를 중심으로 비대면 드론 배송서비스를 하고 있다. 2021년 8월 첫째 주에 4,500건의 배달을 주문했다.

언택트 서비스의 지능화는 인공지능 기술로 더욱 강력해지고 있다. 넷플릭스는 개인 맞춤형 큐레이션을 통해 영상을 구성하고 시청목록을 제공한다. 빅데이터, 인공지능 알고리즘을 통해 영화를 큐레이션하고 지능화시키고 있다.
음원 서비스, 온라인 동영상 서비스 등에서 개인 성향, 취향에 맞게 콘텐츠를 추천하는 알고리즘 기반 큐레이션을 도입하고 있다.

 

커머스가 중요한 이유는 유통과 4차 산업혁명 기술이 결합하여 물리적 장소에 상관 없이 상품과 서비스가 제공될 수 있어야 하기 때문이다. 디지털 세대에게는 쇼핑정보, 상품정보 등 세분화된 개인화가 필요하다. 

커머스 대상은 백화점, 대형마트 같은 오프라인 커머스, 오픈마켓, 소셜커머스와 같은 온라인 커머스, 네이버 스마트스토어와 같은 플랫폼 커머스, 홈쇼핑과 같은 커머스 영역이다. 구매경험 강화, 개인화 제공, 결제 등 이용 편의가 해당한다.

커머스 방법은 가상현실, 증강현실을 통해 구매경험을 언택트 시대에 맞게 차별화 한다. 언택트 소비 세대를 공략하기 위해 공감, 개성, 재미를 반영하여 실감형 콘텐츠 연계 거래방식을 적용한다. 인공지능 활용을 통해서는 구매패턴, 관심사, 선호도를 분석하여 추천이 가능하다.

커머스 사례는 온라인 중심이었던 이커머스는 라이브, 미디어, 구독 등 실시간으로 소통하며 구매경험을 제공하는 방식과 결합되고 있다. 

라이브 커머스는 라이브 스트리밍과 이커머스의 결합을 말한다. 플랫폼에서 실시간으로 소통을 하며 시간과 장소 제약 없이 실감 나는 영상을 통해 몰입을 이끌어 낸다. 대형 백화점, 플랫폼 커머스 등에서 구매경험 확장에 적용하고 있다.

미디어 커머스는 재미를 고려한 콘텐츠를 활용하여 상품에 대한 흥미, 관심을 유도하고 정보를 설명하는 미디어 활용방식이다. 미디어 커머스는 실시간 소통에 익숙한 디지털 MZ세대를 중심으로 소비층을 형성하고 있다. 스마트폰으로 라이브 방송을 진행하고 실시간 채팅을 통해 비대면으로 제품을 소개하고 판매한다.
구독 서비스는 일정 기간 동안 구독 계약을 하고 생필품, 식음료, 신문, 커피, 꽃, 속옷 등을 정해진 기간마다 제공받는다.

 

언택트 시대를 위한 대응

2021년 이후 몇 년 동안은 기존 방식과 언택트 방식이 공존할 수 있을 것이다. 하지만 시간의 흐름에 따라 언택트 환경을 수용하지 않는 기업은 사라질 것이다. 시간이 많이 남아 있지 않다. 기압은 언택트 환경을 이해하고 변화를 빠르게 추진해야 한다. 크게 세가지 방향을 추천한다. 첫째. 비즈니스 환경 변화를 이해하고 예측한다. 법제도의 변화, 기술의 발전, 고객의 변화, 사회의 변화 등을 장단기로 전망하고, 기업에 대한 영향을 파악한다. 둘째, 새로운 비즈니스 모델을 기획하고 도입한다. 언택트 환경에서는 기존 비즈니스를 바꾸는 것보다 새로운 비즈니스를 적용하는 것이 보다 쉽고 빠르다. 셋째. 변화 시나리오를 수립하고 실행한다. 핵심은 두가지이다. 기존 비즈니스를 철수하는 것과 새로운 디지털 역량을 도입하는 것이다.