지금 여러분의 휴대폰에서 큰 비중을 차지하고 있는 어플리케이션은 무엇인가요? 그 비중으로 여러분의 최근 관심사가 무엇인지 알 수 있습니다. 만약 당신이 스마트폰을 통해 이용하고 있는 관심 서비스를 단 하나의 어플리케이션에서 이용할 수 있다면 편리할 것 같지 않나요?

다시 묻겠습니다. 지금 휴대폰에 설치된 어플리케이션은 전부 몇 개인가요? 그리고 그 중 몇 개의 어플리케이션을 사용하고 계신 가요? 대부분의 휴대폰에는 100개가 넘는 어플리케이션이 설치가 되어 있으며, 100개가 넘는 어플리케이션을 전부 사용하는 사람들은 많지 않습니다. 설치된 어플리케이션의 수가 많을수록 사용자 입장에서는 원하는 서비스를 이용하기 위해 휴대폰에 있는 많은 어플리케이션을 찾아야 하며, 한정된 휴대폰 성능으로 인해 원활한 서비스 이용에 제한을 받는 경우도 있습니다.

적은 자원으로 사용자가 원하는 서비스만 집중적으로 이용할 수 있게 해주기 위해 대두되고 있는 것이 슈퍼앱(Super APPS)입니다.

한국의 많은 산업이 내세우고 있는 모토 중 하나가 One-Stop 서비스입니다. 고객이 생애주기동안 원하는 상품과 서비스를 자사 플랫폼으로 이용해 신속하게 제공하는 것을 목표로 하고 있죠. 이 경우 슈퍼앱을 보유한 회사는 월간활성화사용자수(MAU)가 많은 어플리케이션을 이용해 서비스 접근성을 높이고 고객에게 One-Stop 서비스를 쉽게 제공할 수 있습니다. 이러한 이유로 2010년대 후반 기업들이 너나 할 것 없이 슈퍼앱 전략을 추구하기 시작했다고 볼 수 있죠.

오늘 영상에서는 기업의 슈퍼앱들이 어떻게 발전해 왔는지를 사례를 통해 알아보도록 하겠습니다.

 

 

1단계) 자사 비즈니스 기반 사용자 친화적 플랫폼 개발

모든 산업의 기반은 고객이 원하는 서비스를 제공하는 것입니다. 따라서 사용자 니즈를 분석해 자사 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 기업들은 모바일 환경에서 서비스를 제공하기 위해 사용가치를 검증하고 고객의 사용 동기에 맞게 기능을 최적화하는 과정을 거쳤습니다. 대표적인 두 기업을 소개하겠습니다.

① 사용자의 모든 배달을 책임지는 어플리케이션 “배달의 민족”

배달의 민족은 음식 관련 슈퍼앱의 선두주자입니다. 배달의 민족 같은 플랫폼이 없었던 과거에는 음식점은 조리부터 고객에게 배달되는 과정까지 모든 프로세스를 관리해야 했습니다. 고객의 입장에서는 주문 이후 모든 과정, 예상 도착 시간을 알지 못한 채 하염없이 배달을 기다려야 하는 불편함이 존재했습니다. 게다가 가구마다 음식점 쿠폰, 배달 잡지 등 음식점 전화번호를 알 수 있는 매개체가 있어야 했습니다.

배달의 민족은 이 점을 파악해서 음식점, 고객 입장의 니즈를 해결해줄 수 있는 서비스를 마련했습니다. 배달의 민족을 접속하면 사용자가 원하는 메뉴 별로 분류되고, 어플리케이션 내에서 주문까지 진행할 수 있습니다. 그리고 평점, 리뷰를 통해 음식점의 퀄리티를 파악할 수 있습니다. 음식점의 입장에서는 음식에 집중할 수 있는 환경이 마련되었습니다. 배달의 민족과 계약한 라이더들이 배달을 전적으로 담당하게 되면서 점주와 고객에게 편의성을 가져다 준 사례입니다. 게다가 위치 기반 시스템으로 고객이 주문한 음식의 도착 예상시간, 라이더의 현재 위치 등까지 파악이 가능해지면서 과거에 배달 음식 주문 과정에서 느꼈던 불편함이 크게 해소되었죠. 배달의 민족과 계약한 음식점, 배민 라이더 등이 많아지면서 어플리케이션 이용 고객도 많아졌고 결국 음식 및 배달에 있어서 다양한 서비스를 제공할 수 있는 플랫폼을 마련할 수 있었습니다.

MAU가 많아지면서 배달의 민족은 배달 서비스로 제공할 수 있는 다양한 기능을 제공했습니다. 음식 배달의 기본 판인 배달을 포함하여, 신속한 음식 배달을 가능하게 해주는 배민1, 음식 배달을 남에게 선물하는 선물하기, 식료품 등 물건 배달로 확장한 B마트 등이 배달의 민족을 통해서 등장했죠. 음식 종류가 나열된 메뉴판 형식의 홈 화면도, 다른 배송서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 개편되면서 배달의 민족은 배달업계 슈퍼앱으로 빠르게 발전하고 있습니다.

② 신뢰도 있는 전자상거래에서 시작된 “알리바바”

타오바오는 알리바바의 자사 전자상거래 서비스였습니다. 특히 개인과 개인 사이에 거래가 이루어지는 C2C 플랫폼이었죠. C2C 플랫폼의 특징 중 하나는 거래 상대의 신뢰도를 보증할 수 있는 게 없다는 점입니다. 대면 거래의 경우에도 거래 상대의 신뢰도가 높지 않은데, 비대면 거래인 전자상거래의 경우에는 신뢰도가 더 낮을 것입니다. 택배 상자에서 벽돌이 나오는 등 사기 사례가 뉴스에도 나왔던 것을 보면, 거래 신뢰도를 높이는 것은 전자상거래 시장의 큰 과제였다고 볼 수 있습니다. 중국의 경우 신용카드 인프라가 구축되지 않았고, 화폐를 통한 대면 거래가 주로 이뤄지고 있었기 때문에 한국의 전자상거래 시장보다 더 신뢰도가 낮았습니다.

알리바바가 선택한 방법은 구매자와 판매자가 신뢰 있는 거래를 할 수 있는 보증 수단을 마련하는 것이었습니다. 구매자와 판매자 간 신뢰를 구축할 수 있는 중계자 역할을 알리바바가 맡게 된 것입니다. 자체 에스크로 결제 시스템을 마련하면서 2004년 알리바바 그룹의 전자결제 시스템인 즈푸바오가 등장하며 신뢰의 선봉장 역할을 수행했습니다. 기존 화폐 거래를 선호하던 중국인 사용자은 알리바바의 시스템을 이용하기 시작했고, 일상 거래까지 뻗어 나가 공과금, 송금 등 실생활 결제까지 알리바바 서비스를 이용했습니다. 알리바바는 전자상거래에 존재하던 장애물을 제거했고, 대부분의 C2C 거래 행위를 알리바바에서 할 수 있도록 발판을 마련한 것이죠.

전자상거래 이용객들의 니즈를 분석해 자사 서비스를 고도화하며 최초의 모바일 결제 시장을 열었고, 알리바바가 전자상거래 시장을 독점할 수 있는 발판을 마련했다고 해도 과언이 아닐 것입니다.

배달의 민족이나 알리바바와 같은 모범적인 사례도 있겠지만, 그렇지 못한 사례도 존재합니다. 슈퍼앱 전략을 시도하다가 시장에서 사라진 많은 기업들의 페인포인트는 “자사 비즈니스 기반”의 “사용자 친화적”이라는 두 가지의 조건을 갖추지 못했을 가능성이 높습니다. 슈퍼앱으로 나아가기 위한 첫 걸음은 기업의 비즈니스의 본질을 잘 아는 것, 어플리케이션 사용자의 니즈를 파악하는 것이라는 점을 명심해야 합니다.

 

2단계 기존 비즈니스를 넘어 다양한 서비스로의 확장

자사 서비스를 이용하는 고객들의 니즈를 충족했다면, 기업은 충성도 높은 고객들을 보유하고 있을 것입니다. 다음으로 할 일은 사용자들의 일상 속으로 깊게 침투하는 일입니다. 슈퍼앱 전략을 내세우는 기업들은 서비스 확장을 위해 타사와 서비스 제휴를 체결하거나 타 기업을 인수하는 등 기존 비즈니스를 뛰어넘는 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다.

① 메신저에서 종합생활플랫폼으로 진화한 “카카오”

카카오는 다양한 서비스로 확장한 슈퍼앱 사례에 잘 부합하는 기업입니다. 대한민국 사람이라면 누구나 다 아는 메신저 어플리케이션인 카카오톡의 등장 당시 사람들은 카카오를 메신저 그 이상으로 생각하지는 않았습니다. 그러나 지금의 카카오는 다른 모습이죠.

친구들과 모임을 한다고 가정해보겠습니다. 모임을 하기 위해서는 서로 연락을 해서 약속을 잡아야 합니다. 과거에는 사람들과 1대1로 통화를 하여 약속을 잡아야 했습니다. 카카오톡은 다수의 사람들이 메시지를 공유할 수 있는 서비스를 제공하여 개별로 연락해야 하는 번거로움을 감소시켰습니다. 약속 장소에 모이거나, 위치를 공유하기 위해서는 집합 장소를 공유해야 합니다. 과거에는 모든 인원이 모이기 위해 랜드마크에서 늦는 인원을 기다리거나, 장소를 설명해야 했습니다. 게다가 집합 장소는 모두가 알 수 있는 유명하거나 눈의 잘 띄는 장소여야 했습니다. 카카오는 이 부분에 집중하여 지도 서비스를 제공했습니다. 간편한 터치로 장소를 공유할 수 있게 되었죠. 모임이 끝나고 나면 정산의 시간이 남아있습니다. 장소를 옮길 때마다 더치페이를 하지 않았다면, 금액을 지불했던 사람에게 돈을 보내줘야 했죠. 카카오는 카카오 간편 송금 서비스를 제공했습니다. 돈을 지불한 사람에게 송금해야 하는 금액을 입력하면 간편하게 송금할 수 있게 되었죠.

앞의 사례를 보면 카카오가 우리의 생활에 얼마나 많은 변화를 가져왔는지 알 수 있습니다. 단순한 친구와의 만남도 과거의 방식은 불편한 점이 많다고 느낄 수 있습니다. 메신저 어플리케이션에서 시작된 카카오는 앞의 사례와 같이 메신저를 이용하는 고객에게 카카오톡에서 파생될 수 있는 서비스들을 제공했다고 할 수 있습니다.

 

지금 당장 카카오 어플리케이션을 접속해보면, 채팅보다 더 다양한 서비스를 제공하고 있는 것을 볼 수 있습니다. 쇼핑, 교통, 게임, 자산관리 등 채팅과 무관한 서비스들도 존재하죠. 카카오는 생활의 모든 영역을 연결하겠다는 구상을 실현하기 위해 어플리케이션이 제공하는 기능을 확대하는 중입니다. 4,000만 명에 가까운 누적 가입자들과 접근성 높은 어플리케이션을 무기로 자사 어플리케이션 의존도를 높일 수 있는 서비스를 지속적으로 제공할 전망입니다.

② 숙소 예약에서 발전한 여가플랫폼 “야놀자”
여가 관련 슈퍼앱 전략을 시도한 기업 중에서 야놀자를 빼놓을 수 없습니다. 야놀자는 “여가를 위한 모든 서비스를 통합 제공하는 슈퍼앱”이라는 지향점을 가지고 서비스를 확장했습니다. 초기의 야놀자는 숙소를 예약하는 어플리케이션에 불과했습니다. 대부분의 숙소 예약은 여행과 함께 이뤄집니다. 야놀자는 숙소 예약을 뛰어넘어 여행의 모든 것을 한 번에 쉽게 해주는 여가 슈퍼앱 전략을 내세웠습니다. 지금 ‘야놀자’ 어플리케이션을 접속해봐도 숙박을 포함해 레저교통, 레스토랑, 쇼핑 등 여행과 관련된 모든 서비스를 제공해주고 있죠.

한 가지 예가 야놀자와 OTT(Over the Top) 플랫폼의 제휴입니다. 야놀자는 21년 하반기에 디즈니+의 국내 진출에 발맞춰 국내 여가 플랫폼 중 최초로 제휴를 체결했습니다. ‘야놀자’에서 숙박을 예약한 경우 디즈니+구독권을 지급해 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있게 되었죠. 디즈니+와 같은 OTT시청에 취미가 있는 여행객들은 ‘야놀자’ 유입에 큰 매력을 느끼게 되었을 겁니다. “야놀자가 보유한 독보적인 인벤토리와 파트너십을 기반으로 다양한 서비스를 선보여 글로벌 여가 슈퍼앱 입지를 강화할 계획”이라는 브랜드마케팅 실장의 말을 보면 ‘야놀자’와 같은 여가 플랫폼도 슈퍼앱 전략을 채택해 서비스 고도화 및 글로벌 시장 진출이라는 비전을 가지고 있다는 것을 알 수 있습니다.

위 사례는 기존 비즈니스를 뛰어넘어 서비스 확장에 성공한 사례들이라고 할 수 있습니다. 채팅으로 시작된 카카오는 생활밀착형 어플리케이션으로 거듭났고, 숙박 예약으로 시작된 야놀자는 종합 여가 어플리케이션으로 인식되고 있죠. 다만, 무분별한 서비스 확장이 슈퍼앱으로 가는 길은 아닙니다. 주의해야할 점 중 하나는 복잡한 메뉴가 구성될 수 있다는 점입니다. 한 어플리케이션에 많은 서비스를 담아내려고 했기 때문이죠. 슈퍼앱을 위해서는 많은 서비스를 담아내는 것도 중요하지만, 이용하기 편한 직관적인 환경을 만들어주는 것도 중요하다는 점을 간과해서는 안됩니다.

 

슈퍼앱은 사용자 친화적인 환경과 높은 이용률을 기반으로 자사에서 제공 가능한 서비스를 이용해 기업의 매출을 높이고 성장시킬 수 있다는 점에서 매력적인 전략입니다. 이 점을 알고 다양한 산업에서 슈퍼앱 전략을 채택하고 있습니다. 영상에서는 슈퍼앱을 보유하기 위해 “기존 비즈니스 기반의 사용자 친화적인 플랫폼 제공”과 “다양한 서비스로의 확장”이라는 전략 사례를 소개했습니다.

금융권 역시 슈퍼앱 전략을 내세우며 시장 경쟁력을 키우고 있는데요. 앞선 사례들과 비교해서 금융권의 슈퍼앱은 어느 정도인지, 발전을 위해서는 어떻게 해야하는 지 다음 편을 통해 알아보도록 하겠습니다.

 

 

 

참고자료

새해에는 하나로 다 되는 ‘슈퍼앱’뜬다
https://zdnet.co.kr/view/?no=20211228220144

앱 하나로 한자리(원스톱) 서비스, ‘슈퍼앱’
https://koya-culture.com/mobile/article.html?no=132907

카카오·네이버, '슈퍼앱'에 꽂혔다
https://ebn.co.kr/news/view/973769

야놀자, 모바일 앱 전면 개편…”여가 슈퍼앱 전략”
https://zdnet.co.kr/view/?no=20210709083849

야놀자 ‘디즈니+’제휴…여가 슈퍼앱 입지 강화
https://www.etnews.com/20211125000007

그들이 슈퍼 앱이 될 수 밖에 없었던 이유
https://brunch.co.kr/@yis940128rnfx/3

‘앱 하나 깔면 못빠져 나온다’ 슈퍼앱의 파괴력
https://www.fnnews.com/news/202208141721296777

슈퍼앱으로 진화하는 '배민'…음식배달부터 라방까지 한 눈에
https://www.etnews.com/20210526000118

[단독] "쿠팡이츠와 다르다" 11년만에 '슈퍼앱' 변신한 배민
https://www.joongang.co.kr/article/24052238#home

'꽌시' 텐센트 VS '상인' 알리바바 “결제시장 전면전”
https://www.econovill.com/news/articleView.html?idxno=235006