Penny Crosman, 2017-02-21, American Banker

금년 1월에 열린 CES2017에서 가장 큰 관심을 받았던 분야는 아마존 알렉사를 활용한 음성인식 디바이스였습니다. 그 중심에는 음성인식 기술이 있는데 요즘 금융권에도 화두가 되고 있는 챗봇의 기반 기술이기도 합니다. 이 기사는 사람의 목소리 노화(aging)에 따른 음성인식 오류와 관련된 아주 흥미 있는 내용을 다루고 있습니다. 
 
아마도 당신은 몇 년 만에 걸려온 동생의 전화 목소리를 듣고 금방 누군지 알아챌 것이다. 불행하게도 음성인식장치는 그렇지 못하다. 그 이유는 바로 목소리의 노화(aging) 현상 때문이다. 음성인식 기술로 잘 알려진 핀드롭(PinDrop)의 데이터 사이언티스트는 최초로 음성을 등록하고 나서 8개월간 단 한 번만 사용한 경우 음성인식 장치의 오작동률이 거의 50%에 달한다는 연구결과를 내놓았다.
 
핀드롭 연구진은 오바마 전 대통령의 2009년 취임부터 2017년 퇴임까지의 연설 목소리를 이용하여 테스트하였는데 역시 음성 노화에 따른 심각한 에러를 발견했다. 조지 W 부시 전 대통령의 경우는 이런 현상이 훨씬 더 심했다. 음성인식을 자주 이용하는 고객이라면 비교적 문제가 적었다. 근본적인 치유책은 주기적으로 새 목소리를 다시 입력하는 것이다. 음성인식을 생체 인증 수단과 병행해서 사용하는 것도 현실적인 대안이 될 수 있다.
 
이에 대해서 세계 최고의 음성인식 기술을 보유한 뉴앙스 커뮤니케이션(US Bank의 Peri 쇼핑 앱을 비롯하여 많은 은행에 음성인식 기술을 제공하는 회사로도 유명)은 자사의 기술은 그런 오류 사례가 거의 없다고 강조하고 있다. 영화배우 모건 프리먼과 아놀드 슈바르체네거의 30년간의 목소리로 테스트해 본 결과 시간의 경과에도 불구하고 만족할 만한 인식률을 보였다고 한다. 뉴앙스에서는 감기로 인한 쉰 목소리나 아침에 목이 마르고 잠기는 현상이 10년의 목소리 노화보다 오히려 더 심각한 오류를 보일 수 있다고 지적한다.
 
웰스파고, USAA, 탠저린은행(Tangerine – ING Direct Canada가 전신), 바클레이즈, HSBC 등을 비롯한 많은 은행들이 적극적으로 음성인식을 뱅킹에 적용하고 있는 상황이기 때문에 이러한 음성 노화에 따른 인식의 오류는 향후 음성인식 시스템의 구축과 유지 관리에 적지 않은 과제를 던지고 있다.

출처: https://www.americanbanker.com/news/voice-recognitions-surprise-shortcoming-aging-customers

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