투이컨설팅 오재현 이사
디지털 뱅킹의 요체는 서비스를 디지털화하는 것이다. 대표적으로 위치정보 기반 서비스와 음성인식 기술 적용 서비스를 들 수 있다. 위치정보 기반 서비스는 스마트폰의 GPS 센서가 제공하는 위치정보를 고객 서비스에 활용하는 것이다. 음성인식 기술은 고객이 음성으로 뱅킹 서비스를 처리할 수 있게 한다. 이러한 기술 도입은 지금은 초기 단계이지만, 빠른 속도로 뱅킹 서비스를 발전시킬 것이다.
위치 정보 기반 서비스
미국 Ally사의 자금 관리 앱 ‘스플러지(Splurge: 돈을 물 쓰듯 쓰기)’는 스마트폰의 GPS와 내 위치 기능을 이용한다. 스마트폰에서 확인한 위치 부근에서만 현금 카드 기능이 활성화된다. 사용자가 불필요한 소비를 자주 하는 매장을 미리 등록하여, ‘낭비하는 매장’ 근처에 가면 카드 사용을 제한하는 기능도 제공한다. 이는 고객 지갑을 지켜주는 서비스인 셈이다(www.ally.com).
부산은행은 썸뱅크 앱을 통해 O2O 서비스를 제공할 계획이다. 동 서비스는 블루투스 기반의 근거리 무선 장치 비콘(Beacon)을 활용하여 제휴 매장에 입장하게 되면 스마트폰에 할인 쿠폰 등 마케팅 메시지를 보내는 온·오프라인 연계 마케팅 서비스를 제공한다. 우리은행은 배달 서비스에 초점을 맞춘 O2O 서비스를 준비하고 있는 것으로 알려지고 있다. 1인 가구가 최근 급격히 늘어 남에 따라 배달 시장이 점차 커지고 있다. 또한 배달 서비스는 다양화 및 고급화되고 있다. 우리은행은 현재 구축 중인 차세대시스템에 O2O 서비스를 접목시키기 위한 대응 개발을 진행할 계획이다.
음성 뱅킹 서비스
시리, 알렉사, 빅스비 등 음성 인식 기술이 보편화됨에 따라 금융 서비스에도 음성 인식 기술을 도입하기 위한 노력이 확대되고 있다. 음성 기술을 적용하여 복잡한 사용자 인터페이스를 통하지 않고 간편하게 뱅킹 서비스를 이용할 수 있다. 미국의 비즈니스 및 기술 매체 비즈니스 인사이더의 조사에 따르면, 소비자들이 음성 뱅킹 서비스를 선호하는 가장 큰 이유는 두 손이 자유로운 상태에서 뱅킹 서비스를 이용할 수 있다는 점이다. 음성 뱅킹 서비스의 문제점도 있다. 음성을 텍스트로 변환하고 자연어 처리를 통해 뜻을 이해하는 수준이 아직은 완전하지 못하다는 점이다. 하지만 데이터가 축적되고 기계학습을 적용하면 점차 개선될 것으로 보인다.
해외 및 국내 은행에서는 음성으로 구동되는 인공지능 시스템을 이용하여 잔액 확인, 자금 이체 및 청구서 발송과 같은 다양한 서비스 제공으로 고객의 노력을 줄이고 디지털 고객 경험을 개인화하려는 노력을 기울이고 있다. 우리은행은 국내 금융권 최초로 자체 스마트폰 뱅킹 앱 內 음성인식을 이용하여 편리한 대화형 뱅킹 서비스 ‘SORI’를 출시했으며, 최근 은행들은 자체 모바일 플랫폼에 음성 인식 기능을 탑재하거나 AI 기기에 금융 거래 시스템을 장착하는 등 음성인식 뱅킹 서비스를 준비하고 있다.
▲ 시중은행 음성 인식 금융 서비스 제공 현황
디지털화 효과
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매력적인 디지털 경험을 창출함으로써, 고객 편의성과 사용성을 개선할 수 있다. 고객 컨텍스트를 인지하여 고객 보상 프로그램과 연계할 수도 있고, 고객 교차 판매 기회를 제고할 수 있다. 은행 내부적으로 리스크 관리 개선, 비용 절감 및 운영 효율성 향상을 위한 새로운 방법을 고안하는데 도움을 줄 것이다.
은행은 연결된 장치로 캡처한 데이터에 접근함으로써 고객이 개인 재무에 대한 실시간으로 업데이트하고 고객의 요구를 예측하여 고객이 적절한 재정적 결정을 내릴 수 있도록 상품과 솔루션을 제공할 수 있다. 실시간 데이터는 금융 상품을 제공할 때 은행이 취하는 위험을 변화시킬 수 있다. 예를 들어 소셜 미디어, 지출 및 신용 형태 등의 데이터를 수집하는 것 외에도 주거 및 상업 건물에서 훨씬 더 유용한 정보와 데이터를 얻을 수 있는 능력을 통해 은행은 더 나은 상업적 결정을 내리는데 도움을 준다.
개인정보 보호 및 데이터 보안 강화 필요
은행 업계는 높은 수준의 고객 데이터 보호 체계를 운영하고 있다. 서비스가 디지털화되고 이를 통해 고객 데이터가 보다 광범위하게 수집되면, 고객 데이터 보호를 위해 새로운 과제를 해결해야 한다. 특정 개인을 자동적으로 식별하고 개인의 습관, 위치, 관심사, 취향 등의 정보까지 파악할 수 있으며, 이용자 고객이 인지하지 못하는 상황에서 고객 정보가 관찰ㆍ축적ㆍ공유될 수 있다. 또한, 의료 분야 등 민감한 정보가 수집ㆍ공유될 수 있다. 고객 동의를 어떻게 확보하고 고객의 선택에 따라 데이터 수집 및 관리를 제한하는 등의 정책을 적용해야 할 것이다. 또한 내부 및 외부로부터 데이터 유출 시도에 보다 완벽하게 대처해야 한다.
- 끝 -
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