언더라이팅(Underwriting, UW)은 보험 계약 시 계약자가 작성한 청약서 상의 고지의무 내용이나 건강진단 결과 등을 토대로 보험계약의 인수 여부를 판단하는 최종 심사 과정이다. 일반적으로 보험 가입과정에서 발생될 수 있는 보험의 역선택과 도덕적 해이를 방지하기 위해 보험자(보험회사)가 피보험자(고객)와의 정보 비대칭성을 해소하고자 하는 프로세스이다.
UW 프로세스는 크게 1. UW 기획과 2. UW 실행, 3. UW 지원으로 나뉘어진다. UW 기획은 인수 정책과 재보험으로 분류되고, UW 실행은 전산 심사와 인적 심사, UW 지원은 심사 배분과 실적 산출, 손해율 모니터링, 위험 정보 기준 등록 등으로 세분화될 수 있다.
이 중 두 번째 UW 실행의 인적 심사는 ICPS(Insurance Claim Pooling System, 보험금청구이력시스템) 심사, 계약적부심사(콜적부/방문적부), 방문진단심사, 이미지 심사, 고지의무위반심사, 보험사기이력심사 등 하위 프로세스를 포함한다.
[그림 1] UW실행의 인적 심사 프로세스 모식도
[그림 1]은 UW실행 프로세스 중 인적 심사 프로세스이다.
1. 설계사가 가입 설계를 마친 후 인수 심사를 요청한다.
2. 심사요청건은 1차적으로 전산에 등록된 인수 지침에 따라 자동 승인 혹은 인수 심사로 분류한다.
3. 인수 심사 건은 심사의 난이도에 따라 각 심사자에게 배당된다.
4. 심사자는 각종 위험 정보(재정, 도덕, 환경, 계약)를 확인한다.
5. 최종 심사결과를 입력하고 인수 승인/거절/보완 판정을 내린다.
UW의 자동화 기회
그러면 여기서 자동화 기회를 찾아보자. 먼저 자동화를 분류하자면 1. 로보틱 프로세스 자동화, 2. 시스템 자동화, 3. 지능형 자동화로 나뉠 수 있다. 2번에 해당하는 시스템 자동화 요건은 ① 인수 지침에 따라 자동 승인 처리되는 전산 심사, ② 심사 난이도에 따라 심사자에게 배분되는 배당 자동화가 있다. 이는 모두 BRMS(Business Rule Management System)의 Rule 기반으로 수행되는 시스템 자동화이다.
다음으로 3번의 지능형 자동화는 위험 정교화 작업이다. 기존 계약자의 심사 데이터와 보상 및 손해율 데이터의 연관관계를 학습하여 패턴을 식별하고 위험도를 산출하는 모델을 활용한다. 심사 대상 피보험자의 인적 데이터를 심사 모델에 투입하여 결과를 만들어서 심사자에게 제공한다. 심사모델은 머신러닝을 적용하여 만들 수 있다.
UW의 로봇 자동화 기회
1번의 로보틱 프로세스 자동화는 위 그림에서 심사 대상 조회와 위험 정보 조회, 심사결과 입력 프로세스에 적용될 수 있다. 적용방법을 살펴보기 전에 심사자가 시스템에 화면에서 실제 어떤 행위를 하는지 이해해야 한다. 로봇 자동화는 사람의 행위를 모방하는 기술로 사람이 눈으로 보고 기억하며 입력하고 클릭하는 행위를 따라하기 때문이다. 프로세스 모델링에서 Lv5인 Task 수준에서 프로세스를 검토하여 적용시키기에는 프로세스에 숨겨진 예외 시나리오를 발견하지 못하고 실패할 가능성이 매우 높다.
심사자의 작업 환경은 모니터 2~3개를 사용하며 좌측의 심사배당화면, 중간의 심사정보화면, 우측의 심사결과 입력화면으로 나뉘어진다. 심사 배당 목록 화면에서 처리 건을 클릭하면 심사정보화면에 보통 4개 내지 6개 정도의 분할된 심사 정보가 펼쳐진다. 여기서 당사지급이력(지급/불지급), 타사지급이력(ICPS), 고지의무정보, 계약적부정보, 방문진단정보, 고객 개인 및 세대 정보, 당사계약정보, 타사계약정보, 이미지 정보, 보험범죄이력정보 등 수십 개의 심사 정보를 확인한다. 실제 이를 수행하는 행위는 일일이 클릭하고 팝업을 열어 확인한 후 팝업을 닫고 다시 클릭하고 확인하는 행위를 수없이 반복한다. 다수의 정보를 심사자가 기억할 수 없기 때문에 우측의 심사결과 입력 화면에 복사/붙여넣기를 하는 업무 행위를 보인다. 심사난이도가 높으면 높을수록 대량의 정보를 수반하기 때문에 이 과정에서 많은 시간이 소요되고 일 평균 250건에서 300건 정도 처리되며, 처리 시간은 건당 대략 2~3분 정도 걸린다.
로보틱 프로세스 자동화는 여기에 중점을 둘 수 있다. 1건당 수많은 정보를 일일이 클릭하고 열고 닫는 행위를 매번 반복한다. 그리고 해당 정보를 심사결과 화면에 일일이 복사하며 기록한다. 시스템을 변경하지 않고도 로봇이 대신 배당 건을 클릭하여 수많은 정보를 일일이 클릭하여 기존 결과 화면에 기록해 둘 수 있다. 이렇게 기록해 둔 처리 건을 심사자가 열어 기록된 내용을 보며 해당사항에 맞게 적부 의뢰, 진단 의뢰, 보완 요청, 승인, 거절, 재심요청을 진행하면 된다. 로봇은 기록하는 행위를 돕고, 사람은 판단하는 행위를 수행하여 프로세스의 시간을 단축시킬 수 있다.
UW의 로봇 자동화 적용 시 제약사항
그러나 여기서 한 가지 의문이 들 수 있다. 로봇과 사람이 같은 PC에서 어떻게 동시 작업이 가능할 수 있는가? 물론 가능하지 않다. 로봇과 사람이 하나의 PC에서 수행하려면 어느 한 쪽은 수행할 수 없기 때문이다. 로봇은 VDI(Virtual Desktop Infrastructure) 환경을 통해 로봇 PC에서 처리해야 한다. 10~15개의 개별 로봇을 중앙에서 컨트롤하는 Orchestrator 혹은 Manager Bot을 두고 각 로봇이 로봇 PC에서 정보확인 및 기록 행위를 처리한다. 이렇게 하면 로봇과 사람이 서로 협업할 수 있는 작업환경을 갖추게 된다.
그 다음 처리 순서와 시간에 대한 문제가 발생될 수 있다. 로봇이 기록하는 행위를 수행해야만 사람이 해당 건을 판단할 수 있기 때문이다. 결국 로봇이 완료할 때까지 기다려야 한다는 것이다. 이 문제는 당일 물량에 대한 업무처리 기준에서 해결될 수 있는데, 당일 심사가 처리 가능한 시간은 일반적으로 오후 5시까지이다. 오후 5시 이후에 요청된 심사 건은 그 다음날로 이관된다. 5시 이후부터 다음날 오전 9시까지 접수된 배당 건을 로봇이 쉬지 않고 처리하며, 심사자가 오전 9시부터 로봇이 처리한 건을 심사하는 동안 로봇은 다시 접수되는 배당 건을 미리 수행한다. 이렇게 로봇과 사람이 협업하여 프로세스의 처리 속도를 높이고 사람은 판단만 함으로써 집중이 필요한 업무에 재배치 할 수 있다. 이와 동시에 고객에게 보다 빠른 심사를 진행함으로써 신속한 처리 경험을 제공해 줄 수 있다.
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