금융회사들은 디지털 금융으로의 탈바꿈에 박차를 가하고 있다. 고객 자산관리 서비스도 피할 수 없는 변화 대상 중 하나다. 금융회사의 고객 자산관리가 어떻게 변화될 것인가를 총 4부로 나눠 연재한다.
1부에서는 자산관리 서비스 변화의 동인과 글로벌 금융회사의 자산관리 전략을 설명한다. 2017년 세계경제포럼(WEF)이 발표한 미래 자산관리 산업의 10대 파괴 요인을 설명한다.
2부는 디지털 자산관리 핵심 디자인 원칙(Digital WM Key Design Principles of the Future)을 정의하고 이를 기반으로 디지털 자산관리 기능 아키텍처(Digital WM Functional Architecture)를 소개한다.
3부와 4부는 Integrated Investor/Advisor Journeys, Omni Channels & Customer Experience, WM 추천 엔진, Big Data & Analytics, Sales Support Function, MDM(Master Data Management) 등을 기술한다.
자산관리 서비스의 도전 과제
자산관리(Asset Management 또는 Wealth Management)는 금융회사가 개인 투자자를 대상으로 투자 포트폴리오 관리와 수입과 지출의 재무 기획 등을 도와주는 서비스를 의미한다. 자산관리 서비스는 증권회사, 보험회사, 은행 그리고 투자자문회사들이 제공하고 있다. 개인은 자산관리 서비스를 이용함으로써 더 나은 경제 생활을 할 수 있다. 국가적으로도 경제의 건전한 토대를 유지하고 발전시키기 위해서는 자산관리 서비스의 활성화가 필요하다.
글로벌 자산관리 시장은 글로벌 금융위기 이후에도 부의 지속적 증가, 선진 시장 내 자산 가치 상승 등으로 견고한 성장세를 유지하고 있다. 세계 부유층의 자산관리 시장 규모는 2010년이후 연 평균 6.6% 성장을 통해 2015년 58.7조 달러에 이르고 있다. 우리나라 부유층의 규모는 2011년 14.2만명에서 2015년 21.1만명으로 증가했다(국내 부유층 기준은 금융자산 10억원 이상의 개인). 보유자산 규모로도 2011년 318조원에서 2015년 476조으로 크게 성장했다.
자산관리 시장은 디지털 자산관리 서비스 도입으로 부유층에서 대중 부유층 및 일반 투자자로 확대되고 있다. 증권회사들은 보유 자산 규모 1억원 이상인 고객으로 서비스 범위를 확장하고 있다. 은행들은 밀레니얼 고객 확보 및 은퇴자 자산 관리 수요 대응 등을 목적으로 디지털 자산관리 서비스를 도입하고 있다. 앞으로 자산관리 서비스는 금융회사들이 고객을 독점적으로 점유하기 위한 수단으로서 치열한 경쟁 시장이 될 전망이다.
자산관리 서비스는 금융의 디지털 탈바꿈에 따라 기존과 다른 방식의 접근을 필요로 한다. 새롭게 직면하게 되는 도전 과제는 다음과 같다.
1. 점점 강화되는 규제
금융 상품의 불완전 판매, 비대면 거래의 허점을 이용한 금융 사기, 금융회사 직원에 의한 금융 사고 발생, 고객 개인 정보 유출 등이 반복적으로 발생하고 있다. 디지털화 진전에 따라 금융 거래의 안전성 확보와 소비자 보호는 금융 정책 당국이 더욱 강조하는 추세이다. 금융회사는 강화되는 규제에 대응하기 위한 내부 통제 비용을 부담해야 한다.
2. 고객 세대별 니즈 다양화
인구 고령화가 빠르게 진전되고 있다. 은퇴를 앞둔 세대들은 연금 상품 및 연금 소득에 의한 재무 설계를 필요로 한다. 또한 2세에게 재산을 상속하는 과정에서 세금 문제에 대한 도움을 받고 싶어 한다. 세대 간 자산 이전에 따라 젊은 고액자산가(HNW) 군이 등장하고 있다. 밀레니얼 세대는 디지털 환경을 선호한다. 고객 세대 별로 자산관리 수요 특성과 서비스 방식이 다르다.
3. 공급자 중심 모델 한계점 도래
디지털 환경에 고객이 익숙하게 됨에 따라서, 고객들의 서비스 기대 수준이 점점 높아지고 있다. 고객들이 직접 서비스를 이용하는 비중도 커지고 있다. 기존의 자산관리 서비스는 공급자인 금융회사가 주도권을 갖고 제공하였지만, 앞으로는 고객이 주인이 되는 방식이어야 한다. 구체적으로는 고객 이해 및 고객 만족 극대화, 탈 산업 간 경쟁, 수요에 의한 생산, 다품종 소량 생산의 특징을 갖는다 (그림1).
[그림 1] 디지털 기술 발전에 따른 사업 모델 변화
4. 개인 PB 운영체제 한계 도래
시장 내 변동성 증대, 성장 잠재력 하락에 따른 고객 투자 수익률 하락과 다양한 자산 선택 니즈(Needs)가 확대 되고 있다. 이러한 고객의 기대치를 달성하려면 안정적 자산배분 및 다양한 투자전략이 필요하나, 개인 PB 역량 중심 운영체계로는 한계가 있다.
글로벌 금융회사의 자산관리 전략
UBS, Credit Suisse, Citi, Bank of America Merrill Lynch, J.P. Morgan Chase & Co., Morgan Stanley와 같은 글로벌 금융회사의 자산관리 전략은 다음과 같은 특징을 갖는다.
1. 자산관리(WM)에 보다 집중
규제 환경에 직면한 투자은행(IB) 부문을 축소하고, 높은 성장 잠재력과 적은 자본으로 안정적 수익기반을 확보할 수 있는 자산관리(WM) 부문에 주력하고 있다.
2. 핵심 고객군 설정으로 맞춤형 서비스 제공
전사 전략과 역량에 맞는 핵심 고객군(Persona)을 정의하고 고객세분화를 통해 맞춤형 서비스를 제공한다. 모든 고객층에 집중하기 보다 각 사의 전략과 역량에 맞고 수익성이 있는 핵심 고객군을 설정하고 채널 전략을 고려한 상품 및 서비스를 제공한다.
3. 일관된 House View 유지
일관된 House View 하에 우수하고 시의적절한 상품 및 서비스를 고객에게 제공하는 것이 고객 유지 및 확보에 있어 무엇보다 중요한 수단이다.
4. 상품개발능력 강화
자산관리 부문을 중심으로 각 부문의 연계 및 통합을 통해 금융그룹 전반의 상품개발 능력을 강화한다. 상품개발 능력 강화를 위해 IPS (Investment Products and Services), Solution Partners 등 WM/PB, IB, AM(Asset Management) 간 협력을 강화할 수 있는 조직 설치를 통해 고객의 상품 만족도를 제고한다.
5. 자문 인력 역량 강화 및 업무지원 시스템 개발 주력
상위 부유층 고객에 집중하는 금융회사는 투자자문가의 수보다 고객과 대면하는 자문 인력의 역량이 중요하다. 그러나 비용절감을 위한 인력 축소가 필요한 금융회사는 고객과의 대면 업무에 지장을 초래하지 않기 위해 자문 인력의 업무 효율성 제고를 위한 지원시스템 개발 등에 집중하고 있다.
6. 고객 접점 확대를 위해 멀티채널 전략 수립
자산관리 고객의 경우 시공간에 관계없이 상호작용이 가능한 멀티채널 니즈가 있다는 점을 고려해 온·오프라인 기반을 동시에 확대하고 있으며 빅데이터 활용, 고객대상 플랫폼 제공, 시스템 통합 등에 집중하고 있다.
미래 자산관리 산업의 10대 파괴 요인
디지털 탈바꿈(Digital Transformation) 시대가 도래 하면서 자산관리 산업에도 파괴적 혁신이 일어나고 있다. 그동안 자산관리 산업에서 투자자문가들이 편안한 영업 마진을 실현한 탓으로 상대적으로 많은 투자자들은 제대로 된 서비스를 받지 못했다.
파괴적 혁신은 이러한 불균형을 해결하는 기회를 제공한다. 2017년 세계 경제 포럼(WEF) 금융 서비스산업 연구에서 '미래 자산관리 산업에 미치는 10대 파괴 요인'을 발표했다.
1. 새로운 세대의 투자자 등장
X세대, Y세대 등의 새로운 투자자가 등장하면서 그들만의 특성과 니즈가 기존 자산관리 서비스 방식에 영향을 미칠 것이다. 새로운 세대의 영향력은 자산관리 산업 전반에 확대가 예상되므로 새로운 세대를 민족 시킬 수 있는 서비스 체계를 마련해야 한다.
2. 과학과 인간 Advisors의 결합 모델
로보어드바이저(Robo-advisors)의 등장으로 로보와 인간 투자자문가(Human advisors) 모델의 새로운 조합이 등장한다. 투자자에게 인간적 신뢰와 따뜻함, 과학적 장점을 제공할 수 있는 적합한 조합이 필요하다.
3. 빅데이터와 분석
빅데이터(Big Data) 등 고급 분석(Advanced Analytics)은 새로운 고객과의 교류, CRM 및 위험 관리를 위한 새로운 방법으로 자산관리를 변화시키는 첨단기술이 될 것이다.
4. 전반적인 목표기반 Advisors
투자자는 로보어드바이저와 인간 투자자문가가 제공하는 다양한 투자 및 자금 조달 전략을 통해 종종 상반되는 목표로 혼란스러울 수 있다. 이러한 문제가 발생하지 않도록 목표 달성 방법에 대해 통합적인 자문 체계를 고려해야 한다.
5. 자산 클래스 및 전략의 민주화
소매투자자도 고액자산가(HNW) 또는 기관 투자자와 동일한 자산 클래스 및 투자 전략에 대한 접근을 요구한다.
6. 은퇴 물결 잡기
퇴직 전 예상 근속 기간을 고려하는 것은 지금도 투자자와 투자자문가 대화의 핵심에 있지만, 미래에는 더욱 더 관심에 대상이 된다.
7. Advisors의 고령화와 다가오는 부의 양도
투자자문가는 고령화되고 빠르게 산업을 떠나게 되면서 부의 이동이 발생한다. 현재 투자자문가의 30%는 10년 이내에 은퇴 할 것이다. 이로 인해 투자자와 투자자문가의 관계가 재편될 것 이다.
8. 투자에 도전 받는 매크로 환경
저변동성 시대에서 고변동성 시대로 전환되면서 투자자와 투자자문가가 올바른 수익과 위험 조합을 찾는데 까다로운 매크로 환경이 나타난다.
9. 위험 비용 증가 및 증가하는 규제 부담
위험 비용 증가 및 규제 부담 증가로 자산관리회사와 금융그룹에 새로운 도전 과제가 부여된다.
10. 새로운 경쟁자
기존 PB의 타 자산관리회사로 이동뿐만 아니라 새로운 자산관리회사와 새로운 비즈니스 모델의 출현으로 동일한 고객과 자산에 대한 경쟁 강도가 높아 진다.
[그림 2] 2017 세계경제포럼(WEF) 금융 서비스 산업 연구
미래 자산관리 산업 변화 요소
자산관리 산업환경 변화 요인, 글로벌 금융회사의 자산관리 전략, 미래 자산관리 산업의 10대 파괴 요인 등을 종합적으로 검토하여 미래 디지털 탈바꿈 시대에 자산관리 산업에 영향을 줄 변화 요소를 정의했다.
1. 투자자
▶ X세대, Y세대 등 새로운 투자자가 등장하면서 기존 자산관리 서비스 제공 방식의 개선이 필요하다.
▶ 고령화 증가로 근로소득에서 연금소득으로 소득 원천의 변화로 은퇴설계를 위한 관리 수요가 증가한다.
▶ 세대간 자산 이전 확대로 디지털 기기 사용에 익숙한 젊은 고액자산가(HNW) 계층이 증가한다.
▶ 소매 투자자도 고액자산가(HNW) 또는 기관 투자자와 동일한 자산 클래스 및 투자 전략에 대한 접근을 요구한다.
▶ 투자자는 로보어드바이저와 인간 투자자문가가 제공하는 다양한 투자 조언 및 자금 조달 전략을 통해 종종 상반되는 목표로 혼란스러울 수 있다.
2. 투자자문가
▶ 로보어드바이저가 지원할 수 없는 상위 부유층을 전담하는 핵심 투자전문가 조직이 필요하다.
▶ 인간 투자전문가와 로보어드바이저 간 이해상충이 발생하지 않도록 매끄러운 조합이 필요하다.
3. 서비스
▶ 고객 공감을 바탕으로 매력적인 고객경험(Customer Experience)을 제공할 수 있는 지원체계를 마련해야 한다.
▶ 2대에서 3대로 확대되는 초부유층(UHNW)을 대상으로 고객별 가문자산관리 서비스를 강화해야 한다.
▶ 핵심 고객군(Persona)을 정의하고 고객세분화를 통해 맞춤형 서비스가 필요하다.
4. 자산관리회사
▶ 디지털 탈바꿈 가속화로 산업간 진입 장벽이 파괴되면서 경쟁이 심화된다.
▶ 상위 고객층 지원을 위해 핵심 자산관리사의 역량을 강화해야 한다.
▶ 시장 내 변동성 증대 및 성장 잠재력 하락에 따른 안정적 자산배분 및 다양한 투자전략 제공이 필요하다.
▶ 감독기관의 규제강화로 비용과 위험이 증가한다.
5. 기술
▶ 빅데이터기반 분석서비스가 자산관리 전 영역으로 확대된다.
▶ 고객대상으로 자산관리 플랫폼 서비스가 확대된다.
▶ 민첩성(Agility)과 안정성을 확보할 수 있는 지원체계의 확보가 필요하다.
- 끝 -
<참고 문헌>
KB금융지주경영연구소(2017), ‘Korean Wealth Report: 한국 부자 보고서’.
KDB산업은행(2017), ‘개인자산관리서비스 동향과 시사점’, Weekly KDB Report 2017.7.10
KEB하나은행/하나금융경영연구소(2018), ‘2018 Korean Wealth Report: 한국 부자들의 자산관리 방식 및 라이프스타일’.
WEF(2017), ‘The Digital Wealth Manager of the Future’
