아마존의 3단계 아웃사이드 인 신사업 발굴 방법론

아웃사이드 인(Outside-In)이란 기업이 하는 모든 활동을 고객의 눈으로 바라보는 방식을 의미한다. 특히 4차 산업혁명 시대에 시장의 변화를 제대로 읽어내고, 새로운 기술을 제대로 추가하기 위해서는 아웃사이드 인 방식의 접근법이 무엇보다 중요하다.

내부 프로세스 효율성을 준거로 삼는 인사이드 아웃 사고방식과 달리 아웃사이드 인은 고객을 준거로 삼고 있다. 모든 것을 고객에서 출발해 강한 아웃사이드 인 접근 방식으로 탁월한 성과를 내는 대표적인 사례로 자주 언급되는 기업이 바로 아마존이다.

작고한 스티브 잡스가 최고의 디자인에 집착했다면, 제프 베조스 아마존 CEO는 고객에 집착하는 식이다. 고객 신봉자를 넘어 고객 강박증이라고 스스로 표현할 정도로 아마존과 제프 베조스 CEO는 모든 업무를 고객 관점에서 바라본다.

이런 고객 강박증의 결과물로 탄생한 것이 아마존의 유명한 원클릭 서비스, 도서 추천 기능, 전자책 리더기 킨들, 프라임 멤버십 서비스 등이다.

아마존의 이런 신제품, 신서비스는 모두 ‘고객에서부터 시작하고, 거기서부터 거꾸로 일하라(Start with the customer and work backwards).’는 원칙이 임직원의 작업 방식에 녹아 있었기 때문에 가능했다. 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 무엇이 필요한지를 정하고, 이를 달성하기 위해 어떤 역량, 자원이 필요한지를 그 다음에 찾아나가는 소위 ‘역행 방식(Working Backwards)’은 특히 아마존의 신규 사업 개발 프로세스에서 빛을 발한다.

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[사진] “가장 중요한 한가지는 바로 집요하게 고객에게 집중하는 것이다. 우리는 목표는 이 세상에서 가장 고객 중심적인 회사가 되는 것이다.” 제프 베조스 아마존 CEO가 강조하는 아마존의 정체성이다.

PR∙FAQ∙고객경험으로 신규 사업을 철저하게 검증하다

아웃사이드 인 전략을 추진하는 기업들은 많이 있지만, 가장 독특한 방식으로 아웃사이드 인 기반의 신규 사업 전략을 추진하는 대표적인 기업이 바로 아마존이다.

아마존의 신규 사업 개발 프로세스는 보도자료(PR: Press Release)를 작성하는 데서 출발한다. 전통적인 방식의 두터운 사업계획서가 아니라 고작 1~2 페이지짜리 PR 문서를 작성하는 것이 첫 출발인 것이다.

PR 문서는 신제품이 출시된다면 어떤 식으로 언론에 홍보하고 발표될지를 상상하면서 담당부서에서 기사를 작성한다. 기사를 작성한다는 것은, 해당 제품이나 서비스에 대한 전문 지식이 없는 사람도 그 가치를 충분히 이해할 수 있는 가치 제안(value proposition)이 명확하게 담겨야 한다. 만일 기사 작성이 쉽지 않다면, 이는 고객에게 제시할 가치 제안이 불명확하거나 고객에게 쉽게 설명할 수 있을 정도의 매력적인 내용이 없기 때문이라는 평가를 받게 된다. 이런 불명확한 PR 문서는 기각될 확률이 높다.

제프 베조스 CEO를 비롯한 아마존 임원들이 모두 이해할 만한 내용이 담긴 PR 문서가 제출되고, 공감을 얻게 된다면, 다음 단계로 넘어간다.

2단계는 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’을 작성하는 것이다. 이는 해당 제품이나 서비스를 이용하는 소비자의 관점에서 궁금해 할만한 질문에 대해 답을 미리 정리해 놓는 것이다. 고객이 개발 예정인 신제품이나 신서비스를 이용할 때 무엇을 궁금해할지, 그리고 이에 대한 답을 어떻게 준비하는 것이 효과적인지를 우선 고민해야 제대로 된 제품이나 서비스를 만들 수 있다는 생각에서다. FAQ 목록은 보통 6페이지 분량으로 만들어진다고 한다.

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[그림] 아마존의 아웃사이드 인 방식 신규 사업 검토 방법론은 ‘PR-FAQ-고객경험’ 정리의 3단계로 이뤄지는데, 처음부터 끝까지 모두 ‘고객’에 집중하는 것이 특징이다.

만일 FAQ를 읽었음에도 불구하고, 여전히 제품이나 서비스를 이용하는 데 대한 궁금증이 충분히 해결되지 않는다면, 고객의 다양한 요구를 제대로 고려하지 않은 불완전한 아이디어라는 평가를 받게 되고, 개발 착수 단계로 넘어가지 못하게 된다.

FAQ 단계를 통과하게 된다면, 제품 개발에 본격 착수하기 전에 ‘고객 경험 묘사(A Portrayal of the Customer Experience)’ 단계로 넘어가게 된다. 해당 제품이나 서비스를 이용하는 고객들이 어떤 경험을 하게 될지를 다양한 시나리오로 정리하는 방식이다.

고객 경험 묘사는 다양한 방식으로 이뤄질 수 있는데, 복수의 페르소나를 선정해 이들이 신제품을 접했을 때 느낄 수 있는 최고의 고객경험을 시나리오별로 미리 구성하는 식이다.

어떻게 접목할 것인가

언뜻 생각하면 ‘PR-FAQ-고객경험’으로 이어지는 아마존의 3단계 신규사업 발굴 방법론은 기존 경영학의 시각에서 보면 쉽게 이해가 가지 않는 어설픈 방법론으로 치부되기 십상이다. 경쟁사에 대한 SWOT 분석도 없기 때문이다.

하지만 정말 고객이 원하는 것을 개발하려고 하는지, 제품이 출시됐을 때 충성도 높은 고객을 손쉽게 확보할 자신이 있는지를 확인하지 않는다면, 과도한 마케팅 비용만 쏟아 붓는 결과를 초래할 가능성이 높다.

‘익명의 대중을 기쁘게 하려고 하지 말라. 당신이 사라지면 아쉬워할 50명부터 확보하라.’ 세스 고딘이 ‘마케팅이다(This is Marketing)’라는 책에서 언급한 내용이다. 소수의 충성 고객을 빨리 확보할 수 있으면, 이후 입소문으로 더 많은 고객을 자연스럽게 확보할 수 있다는 의미다. ‘PR-FAQ-고객경험’으로 이어지는 아마존의 3단계 신규사업 발굴 방법론의 가치를 손쉽게 이해할 수 있는 대목이다.

만일 회사가 진행하고 있는 사업 중 최근 1~2년 내 시작한 사업을 이 방법론을 적용해 검토해 본다면, 현재 느끼고 있는 문제점들이 왜 발생했는지를 쉽게 이해할 수 있을 것이다.

- 끝 -

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