Prologue 

ITIL 4.0이 등장했다. 급변하는 IT기술운영 및 서비스 환경을 반영하기 위함이다. ITIL 4.0은 디지털시대 IT에 적합하다. 디지털 탈바꿈을 지향하고, DevOps / Agile / Design thinking 등 모든 혁신적인 개발 사상을 수용한다.

ITIL은 ITSM 프레임워크의 한 가지로, ITSM 분야에서 Best Practice로 꼽힌다. ITSM은 IT를 비즈니스 관점에서 관리하고자 하는 노력이다. 
본 에세이에서는 전통적 IT운영방식과 ITSM 비교, ITIL정의 및 변화, ITIL 4.0 도입 고려사항에 대해 논한다.

 

1. 전통적 IT운영방식과 ITSM

ITSM(IT Service Management)은 고객 지향적인 IT 서비스의 이행과 개선, 지원 관리를 위한 일련의 정책과 프로세스, 절차를 의미한다. 하드웨어와 네트워크, 시스템 등에 초점을 둔 다른 IT 관리 방법론과 달리 ITSM은 기업의 목표에 맞춰 IT 고객 서비스를 지속적으로 개선하는 것이 목적이다. 

전통적 IT관리는 IT자체 효율성에 초점을 두고 있었다. 비즈니스의 IT 의존도가 높아짐에 따라, 이를 비즈니스 서비스 관점으로 관리하기 시작했다. ITSM은 그 결과로 1980년대 등장했다.

 

2. ITIL이란 무엇인가: 대표적 ITSM 프레임워크

COBIT, ISO/IEC-20000, eTOM 등 여러 가지 ITSM 프레임워크가 존재하나, 이 중 업계 표준(de facto standard)으로 인정되는 ITIL을 중심으로 주요 ITSM 트렌드를 논하고자 한다. 

ITIL(IT Infrastructure Library)은 영국 CCTA(현 OGC : Office of Government Commerce) 에서 최초 제정하였으며, 1986년 영국 정부 기관의 IT 인프라 관리 지침으로 삼고자 ‘Government IT Infrastructure Management Method’라는 이름으로 발간한 45권의 책에서 시작했다. 이후 8권의 책으로 압축되면서 ITIL이라는 이름을 사용하게 됐다. ITSM 분야의 사실상 표준(de-facto standards) 으로 자리잡고 있으며 거의 모든 업계에 적용 가능한 IT 운영 관리의 모범 사례를 제공하는 프레임워크다. 

ITIL은 국내 공공부문에서도 가장 널리 활용되고 있는 모델이며, 특히 국가정보자원관리원 및 국방통합데이터센터 등 주요 국가 IT자원 관리조직에서 ITIL 3.0을 표준으로 채택하여 IT서비스를 운영하고 있는 만큼, ITIL의 공신력에 대해서는 의심의 여지가 없을 것이다.

 

3. ITIL의 변화: ITIL 4.0

3.1 ITIL 버전별 주요변화

 

3.2 ITIL 4.0 등장배경

현재 ITIL의 최신버전은 2019년 2월 개정된 ITIL 4.0버전이며, 2011년 ITIL 3.0 개정 이후 8년만의 개정이었다.

ITIL 3.0은 매우 완성도가 높은 프레임워크였지만, 현재의 IT운영환경을 반영하는 데 한계가 있었다.  

첫째, 클라우드 기반 운영환경이 일반화 되었다. 클라우드 환경에서는 기존 자원관리에서 서비스 관리의 개념이 강해진다. 릴리즈 주기는 대폭 감소하고, ITSM 각 영역 간 협업요소가 대폭 증가한다. 그러나, 기존의 ITIL은 이러한 클라우드 환경에 적절한 가이드를 제공해 주지 못한다. ITIL 3.0은 프로세스의 준수가 생명이다. 하지만 클라우드 환경에서의 유기적 업무처리에는 적절하지 못하다. 또한 복잡해지는 아키텍처 및 사업관리를 할 수 있는 절차가 부재하다는 점도 약점으로 지목된다. 

둘째, ITIL에서 해결하지 못하는 부분에 대한 대체 방법론들이 대두 되었다. 대표적으로 DevOps, Lean start-up, CX, Design thinking 등이 있다. 
결론적으로, Best Practice로서의 ITIL 3.0의 경쟁력 저하, 외부 환경변화에 유연한 대응/최적화를 위한 ‘새로운 ITIL 필요성’이 ITIL 4.0을 탄생시킨 배경으로 볼 수 있다.

3.3 ITIL 4.0 주요변화

3.3.1 Service Value-chain

ITIL 4.0은 기존 ITIL 3.0을 훌륭한 참조모델로 규정하고 있다. 하지만 핵심 사상에서 근본적인 변화를 지향한다. 서비스 생명주기(Service Life Cycle)에서 서비스 가치사슬(Service Value Chain)로 근본 사상이 바뀌었다. 즉, 프로세스 중심의 IT관리에서 조직 상황에 맞는 프랙티스 중심의 IT관리로의 전환을 뜻한다. 특정 상황에서 불필요한 프로세스를 밟을 것이 아니라, 그 상황을 가장 효율/효과적으로 해결할 수 있는 프랙티스를 만들어 해결하면 된다. 

ITIL 4.0 에서는 6가치 SVC (Plan, Improve, Engage, Design/Transition, Obtain/Build, Deliver/Support) 를 제시하고 있으며, 각 가치사슬은 필요에 따라 생략될 수도, 반복 될 수도 있다. 

-Plan(계획): 조직 전체의 제품, 서비스, 비전 및 개선방향에 대해 이해함으로써 조직 전체의 개선방향을 제시하는 가치를 의미한다. 

-Improve(개선): 모든 가치사슬 활동에 걸쳐 프랙티스를 지속적으로 개선, 가치 최적화를 달성하는 가치를 의미한다.

-Engage(참여): 이해관계자들의 요구, 투명성을 이해하고 지속적 참여를 통해 이해관계자들의 참여와 소통을 하는 가치를 의미한다.

-Design/Transition(설계/전환): 제품/서비스의 신속한 전환을 통해 제품 및 서비스가 품질, 가격 및 시장 출시시기에 대한 이해관계자의 기대치를 지속적으로 충족시키는 가치를 의미한다.

-Obtain/Build(취득/구축): 서비스 구성요소가 필요한 때와 장소에서 사용 가능하도록 지속적인 제품개선을 실현하는 가치를 의미한다.

-Deliver/Support(제공/지원): 이해관계자의 기대치에 따라 서비스가 전달/지원되도록 보장하는 가치를 의미한다.

 

3.3.2 Co-create value

ITIL 3.0은 ‘기업을 위해서’라는 가치창조를 실현하는 개념이었다면, ITIL 4.0은 ‘기업과 함께’라는 가치를 창조(Co-create) 하는 개념으로 변화했다. ITIL 4.0 에서는 Co-create value 실현을 위한 7대 적용원칙을 제시하였다.

-가치에 집중하기: 조직이 수행하는 모든 행위는 가치-고객-이해관계자에 직/간접적으로 연결되어야 한다는 의미다. 즉, 서비스 소비주체를 명확히 인식하고 고객이 가치에 대해 어떻게 인식하는지를 파악해야 한다.

-현 상황에서 시작하기: 급진적 변화보다는 현 상황을 먼저 파악하고 그 상태에서 수행, 재활용 할 수 있는 것이 없는지 찾아보아야 한다. 현재 조직이 처한 상태를 객관적으로 파악, 자원/인력이 불필요하게 낭비되거나 수행하지 않는 프로세스를 만드는 등 리스크를 줄여야 한다.

-피드백을 받으며 점차적으로 진행: 관리 가능한 수준과 범위로 업무를 세분화하고 시간 간격을 두고 점진적으로 성취하는 것이 각 단계별 필요한 가치에 집중하기 적절하고 계속 유지하기에도 수월하다.

-가시성을 권장하고 협업하기: 조직 내 사일로식으로 업무를 진행하는 것을 지양하며, 가시성을 확보하여 투명한 업무처리/의사소통이 가능하도록 해야 한다. 

-유기적으로 일하고 사고하기: 서비스 조직이 창출하는 결과물이 전체적 활동에 통합되지 않는다면 결국 고객과 이해관계자 모두가 곤란해 질 수 있다. 즉, 가치-고객-이해관계자가 연결되어야 함을 이해해야 한다.

-실용적이고 단순하게 유지하기: 목표 달성을 위한 최소한의 단계만을 밟아야 하며, 구성원들이 직접 콘텐츠 제작에 참여해야 한다.

-최적화하고 전산화하기: 가급적 모든 업무를 전산화 하되, 가능한 수준에서 최적화하여 진행해야 한다.

 

3.3.3 클라우드 운영을 위한 프랙티스 도입

ITIL 4.0에서는 아키텍처 관리, 프로젝트 관리 등 지능정보기술 도입/운영을 위한 프랙티스가 신규 도입되었다. 또한, 기존 3.0에서 수행하던 프로세스를 보완하였다. DevOps, Lean start-up, CX, Design thinking 등의 개념이 기존 프로세스를 고도화하기 위한 방법으로 소개되었다. ITIL 4.0 주요 프랙티스 설명은 생략하겠다.

 

4. ITIL 4.0 적용 고려사항

4.1 ITIL 4.0 7대 원칙 적용을 위해 실제 ITSM툴 설계 시 아래 내용들이 고려되어야 한다. 

-협업툴 제공을 통해 협업이 용이한 형태여야 하며, 부서별 연계/협업이 필요한 업무에 대해서는 시스템 차원에서 공유가 용이해야 함

-사용자가 프랙티스를 직접 변경할 수 있어야 하며, 불필요한 기능 등에 대한 정리는 철저히 이뤄져야 함

-ITSM 툴 내에서 모든 프랙티스가 유기적으로 연동되어야 하며, ITSM툴 내 이중작업/미연동 요소를 제거해야 함

-가시성이 명확해야 함(NMS, SMS 등 가시화, 챗봇/Linked-open data 구조 등 사용자 편의성 강화)
-실용적 성과관리도구 도입, 지수화관리가 일상화 되어야 함

4.2 한 ITIL 4.0은 프로세스를 강제하지 않으며, 조직의 현 상황에 최적화 하는 것을 중요시 해야 한다. 

조직에서 ITIL 4.0을 도입하고자 한다면, 그 전에 해당 조직의 실정에 맞지 않는 프랙티스에 대해 충분히 고민 후 적용이 필요하다. 예를 들어, 특히 공공조직의 경우 조직 환경의 특성상 조직 변화 등에 제한이 있을 수 있다. 

ITIL 4.0 에서 클라우드 운영을 위한 DevOps 조직 신설을 권장 하지만, 조직 실정에 맞추어 기존조직 유지/Matrix 형태의 조직운영 방식으로 변경 적용을 할 수도 있는 것이다. 권장사항을 무조건 수용하여 조직에서 운영할 수 없는 환경을 만드는 것이, ITIL 4.0 입장에서는 더욱 좋지 않은 결과를 초래한다고 보는 것이다.