다양한 컨설턴트들과 함께 일을 하면서 일을 잘하는 멋진 컨설턴트(일명 ‘일잘컨’)를 많이 만날 수 있었습니다. 일을 잘하는 컨설턴트들은 몇 가지 공통적인 역량을 갖추고 있었는데요. 이 영상에서는 일을 잘하는 컨설턴트들이 갖춘 역량 중 가장 영향력이 큰 역량 하나를 소개하려고 합니다.

그 역량은 바로 ‘퍼실리테이션’ 입니다.

 

 퍼실리테이션이라는 용어는, 1970년대 중반부터 미국을 중심으로 사용되기 시작하였으며, 그룹이 하는 일을 쉽고 편리하게 해내도록 참여를 촉진하고, 의견을 반영하여 보다 효율적이고 효과적인 결과물을 이끌어 내도록 돕는 활동입니다.

 

 

즉, 그룹 구성원들이 효과적인 기법과 절차에 따라 적극적으로 참여하고, 상호작용을 촉진하여 목적을 달성하도록 돕는 활동을 말합니다. 다양한 분야에서 사용되며 회의, 워크샵, 팀 빌딩, 전략수립 등 다양한 상황에서 적용할 수 있습니다. 제가 본 일을 잘하는 컨설턴트들은 모두 이 능력을 가지고 있었습니다.

주로 함께 문제를 해결하거나, 집단지식이 필요할 때 퍼실리테이션은 빛을 바라게 됩니다. 다양한 해석이 가능하지만, 과제 명확화, 아이디어 도출 등 회의를 이끄는 사람을 퍼실리테이터(Facilitator) 라고 합니다.

 

 

퍼실리테이션은 주로 컨설팅에서 회의, 인터뷰, 워크숍에서 많이 발휘됩니다. 다양한 사람들과 함께하는 프로젝트에서 효과적인 의사결정을 할 수 있도록 도움을 줍니다. 그 중 회의 진행에 초점을 두고 이야기하고자 합니다.

프로젝트를 진행하는 과정에서 다양한 상황을 경험하게 되는데요. 예를 들면, ‘문제 해결안 마련이 쉽지 않은 경우’, ‘R&R 이슈가 있는 경우’, ‘영역별 요건협의가 필요한 경우, ‘갈등이 있는 경우’ 등이 있습니다. 이런 문제상황에서 일을 잘하는 컨설턴트는 퍼실리테이터의 역할을 하면서 회의 시간을 단축시키며, 목표를 이루기 위하여 활동합니다.

 

한국퍼실리테이션협회에서는 퍼실리테이션을 잘 하기 위한 필요 역량을 ‘참여환경 조성’, ‘효과적 커뮤니케이션’, ‘전문적 퍼실리테이션’, ‘상황관리’ 등 6가지의 역량으로 나누었습니다. 그 중 일을 잘하는 컨설턴트들이 가지고 있었던 공통적인 역량은 ‘전문적 퍼실리테이션’, ‘효과적 커뮤니케이션’, ‘리스크 관리’, ‘명확환 결과 도출’ 등의 영역으로 퍼실리테이션 능력이 탁월했습니다.

‘전문적 퍼실리테이션’ 역량을 구성하는 요소는, 다양한 퍼실리테이션 방법활용, 숙련된 스킬 발휘, 상황에 맞는 방법/스킬 응용이 있습니다. 다양한 퍼실리테이션 능력은 참가자의 집단 지성, 이해와 학습, 창의적 사고를 위한 다양한 프로세스와 시각적 방법을 활용한다고 정의되어 있는데,

그 중 일을 잘하는 컨설턴트는 회의 참가자의 집단 지성, 이해와 학습을 위하여 준비하는 능력이 뛰어나는 것을 확인할 수 있었습니다. 회의 안건 등 회의가 벌어지기 전 어떤 내용에 대하여 회의를 할 것이며, 누구나 보면 쉽게 이해할 수 있는 자료 작성과 참석자들에게 직접 연락을 하는 사전 준비를 철저하게 잘 했습니다.

메일 내용을 확인하지 않거나, 내용이 길어지면 읽지 않는 현상을 개선하기 위해, 리포트와 PPT 작성에 주의를 기우려 말하고자 하는 바가 한눈에 들어와 잘 읽힐 수 있게 작성했습니다. 회의 참여자는 어떤 목적을 가지고 회의에 참석을 해야 하는지 파악하도록 유도하여 회의 진행에 별다른 어려움이 없도록 했습니다.

 

 ‘효과적 커뮤니케이션’ 역량은, 적극적 경청, 효과적 질문 스킬, 피드백 스킬, 논리적 설득으로 구성되어 있습니다. 이 중, 적극적 경청, 효과적 질문 스킬, 피드백 스킬을 잘 활용하였습니다.

회의 진행 중에는 다양한 의견이나 질문, 답변이 이어지지만 모두의 지식수준과 처한 상황이 다르기에 받아드리는 해석이 달랐습니다. 회의 참여자가 의견 혹은 질문을 할 때 오해의 소지가 있다면 어떤 뜻인지 한 번 더 요약하거나 언급해 모두의 눈높이를 맞출 수 있도록 도움을 주었으며, 효과적 질문 스킬을 활용하여 참여 유도와 창의적 아이디어를 도출하고 말하고 싶은 니즈를 파악하였습니다.

회의 후에는 연관이 있지만 참석하지 못한 인력과의 내용 공유와 회의에서 도출된 Action Item을 F/U하기 위한 회의록 내용을 의미있게 잘 전달 될 수 있도록 작성하여, 연관된 인력들이 쉽게 이해 할 수 있도록 하였으며, 하나의 공통된 목표를 이루기 위하여 도출된 Action Item을 이루어지기까지 관찰하고 피드백 하였습니다.

 

‘리스크 관리’ 역량은 ‘저항극복, 돌발상황 대응, 갈등관리’로 구성되어 있습니다. 그 중 ‘저항극복과 갈등관리’ 영역은 R&R관련 주제 이슈로 해결하는 경우가 많았으며, 결국 R&R은 구성원들의 ‘업무 범위, 책임과 권한’ 등 첨예하게 대립되는 내용으로, 의사결정권한을 가진 이해관계자들이 회의 중에 결과를 만들어 내기 어려운 부분이 많습니다. 하지만 일을 잘하는 컨설턴트는 리스크 관리 역량을 발휘해 해결 방안을 제시하는 것을 확인했습니다.

우선 R&R이슈가 어떤 이유로 생기게 되었는지 현상과 원인을 파악하고 정리한 다음 공유하였고, 역할에 대한 정의와 이에 대한 이해를 높일 수 있도록 도와주면서 합의를 유도하거나, 여의치 않을 경우에는 의사결정이 필요 내용을 차 상위자들이 결정할 수 있도록 내용을 한단계 높은 레벨로 끌어올렸습니다.

 

 ‘명확한 결과도출’ 역량은 결과도출, 합의도출, 결과F/U 요소로 구성되어 있습니다. ‘명확한 결과도출’역량은 회의 결과에 관련된 역량입니다. 각종 회의를 진행하고 난 뒤, 회의 내용의 기록, 합의된 결과 내용 정리, 실행 가능한 형태로 구체화하여 끝까지 결과 F/U을 하지 않는다면 회의 목적이 유명무실해지는 경우가 많이 있습니다.

Action Item을 식별하여 해결될 때까지 담당자의 진행 내용을 Daily로 파악하고 공유 하였으며, 회의에서 나온 내용을 토대로 앞으로 어떻게 관리 및 활용하면 좋을 지 대안이나 방안을 만들어서 공유하였습니다. 이를 통하여 회의 결과를 유명무실 되지 않도록 잘 마무리하였습니다.

 

앞으로 퍼실레티이션은 더욱 더 잘 활용될 것으로 보입니다. 코로나 19 이후로 화상회의가 잦아졌고, 스마트워크가 활성화되어 같은 장소에서 일을 하지 않아도 되는 점도 있지만, 일과 생활(Work & Life)의 균형을 중요하게 생각하는 젊은 세대에서 더 많이 활용될 수 있을 것 같습니다.

일을 잘하는 컨설턴트들이 공통으로 가지고 있는 퍼실리테이션 역량을 소개해 드렸는데요. 이 역량을 잘 발휘하기 위한 한가지 팁(Tip)을 드린다면, 해당 업에 대한 이해도가 높아야 된다는 것입니다. 그래야 역량을 발휘하기에 수월합니다. 해당 업에 대한 지식이 없다면 먼저 해당 업’에 대한 이해를 높이는 공부가 먼저라고 생각합니다.

 

참고 자료

한국퍼실리테이터협회 (facilitator.or.kr) (한국퍼실리테이터협회)

예측하고 코칭하고 변화를 이끌어내라 리더는 ‘촉진자’여야 한다 | 인사/조직 | DBR (donga.com)
(동아비즈니스 리뷰)

퍼실리테이터란? | 부산 바다 SOS랩 (badasos.kr)

퍼실리테이션이란 무엇인가? (brunch.co.kr) (브런치 스토리)