2024년 새롭게 부상하는 기술 트렌드 중 하나로 '기계 고객(Machine Customers)'이 주목받고 있습니다. 기계 고객은 자율적으로 협상하고 결제하여 상품과 서비스를 구매할 수 있는 비인간 경제 행위자를 의미합니다. 2028년까지 150억 개의 커넥티드 제품[1]이 기계 고객 역할을 할 것으로 예측되며, 이로 인해 디지털 커머스 시장이 급격히 확장될 것으로 전망합니다​. 그렇다면 기계 고객은 무엇이고, 마케팅 시장에서 어떻게 영향을 끼칠지에 대해 살펴보고자 합니다.

 

기계 고객이란 무엇인가?

1) 기계 고객의 개념

기계 고객(Machine Customers)은 자율적으로 행동하여 상품과 서비스를 구매할 수 있는 비인간 경제 행위자를 의미합니다. 이러한 기계 고객은 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT) 기술을 기반으로 하며, 그 예시로 가상 비서, 자율 주행 자동차, 스마트 가전 등이 있습니다. 이들은 인간 고객을 대신하여 제품을 선택하고 구매하며, 협상과 결제를 자동으로 수행할 수 있습니다. 기계 고객은 대규모 데이터를 분석하고 패턴을 인식하며, 이에 따라 가장 합리적인 구매 결정을 내리는 능력을 갖추고 있습니다.

기계 고객은 크게 두 가지 유형으로 나뉩니다. 첫 번째는 사물 기반 기계 고객으로, 스마트홈 기기, 웨어러블 디바이스, 자율주행차 등이 포함됩니다. 이들은 사용자 명령이나 특정 조건에 따라 자동으로 제품을 구매하거나 서비스를 예약할 수 있습니다. 두 번째는 알고리즘 기반 기계 고객으로, 금융 트레이딩 봇, 온라인 쇼핑 추천 시스템 등이 해당됩니다. 이들은 복잡한 알고리즘을 통해 최적의 거래 조건을 찾아내어 자율적으로 거래를 수행합니다​.

 

2) 기계 고객의 등장 배경

기계 고객의 등장은 AI와 IoT 기술의 발전에 기인합니다. 이 기술들은 기계가 스스로 학습하고 결정을 내릴 수 있는 능력을 부여합니다. 예를 들어, 스마트 냉장고는 음식이 떨어지면 자동으로 주문하고, 자율 주행 자동차는 스스로 주유소를 찾아 결제하는 능력입니다. 이러한 기술의 변화는 기존의 인간 중심 경제에서 데이터 기반 경제로 패러다임을 재구성하고 있습니다.

3) 기계 고객의 특징

기계 고객은 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다.

자동화된 의사결정	데이터 기반 행동	지속적인 학습	감정 없는 구매
프로그래밍된 알고리즘에 따라 최적의 결정	방대한 데이터를 분석하여 행동 패턴을 결정	새로운 데이터를 통해 지속적으로 학습하고 적응	감정이나 충동 구매가 아닌 철저히 논리적인 구매

 

4) 기계 고객의 진화 단계

제약된 고객 (Bound Customers)

이 단계에서 기계 고객은 주어진 규칙 내에서 제한된 기능을 수행합니다. 대표적인 예로는 HP 인스턴트 잉크, 아마존 대시 보충 서비스, 테슬라 자동차 등이 있습니다. 이들은 사용자가 설정한 규칙에 따라 자동으로 동작하며, 이는 기계 고객의 초기 형태라 할 수 있습니다.

적응형 고객 (Adaptable Customers)

적응형 고객 단계에서는 AI 기술이 최소한의 개입으로 선택하고 행동할 수 있습니다. 예를 들어, 로봇 트레이딩 시스템이나 자율 주행 차량 시스템이 이에 해당합니다. 이 단계에서는 기계가 특정 작업을 수행하기 위해 스스로 학습하고 적응할 수 있습니다.

자율 고객 (Autonomous Customers)

자율 고객은 가장 진화된 단계로, 기계가 인간을 대신하여 높은 수준의 재량권을 가지고 독립적으로 행동합니다. 이 단계에서는 기계가 자체적으로 결정을 내리고 행동하며, 인간의 개입이 거의 필요하지 않습니다.

 

기계 고객이 마케팅 시장 끼치는 영향

1) 현재 마케팅 전략의 한계

현재 마케팅 전략은 주로 사용자 경험(UX)과 고객 세그먼테이션에 중점을 두고 있습니다. 이를 통해 특정 고객군을 타겟으로 한 맞춤형 마케팅이 이루어지고 있습니다. 그러나 이러한 전략은 인간 고객에만 국한되어 있으며, 기계 고객의 등장은 기존 마케팅 접근 방식의 한계를 드러내고 있습니다. 예를 들어, 기계 고객은 감정이나 충동 구매가 없으며, 철저히 데이터에 기반한 의사 결정을 내립니다. 이는 기존의 감성 마케팅이나 브랜드 충성도 전략이 기계 고객에게는 효과적이지 않을 수 있음을 의미합니다​.

 

2) 기계 고객을 위한 마케팅 전략 필요성

기계 고객의 등장은 새로운 마케팅 전략의 필요성을 강조합니다. 따라서 디지털 커머스의 새로운 패러다임을 제시하며, 기업들은 기계 고객을 겨냥한 맞춤형 전략을 개발해야 합니다. 기계 고객은 데이터와 알고리즘을 기반으로 움직이므로, 기업은 이러한 요소들을 고려한 마케팅 전략을 마련해야 합니다.

 

3) 기계 고객을 위한 마케팅 전략

기계 고객을 타겟으로 하는 마케팅 전략은 다음과 같은 요소를 포함해야 합니다:

알고리즘 최적화

기계 고객이 제품을 선택하고 구매하는 알고리즘을 이해하고 최적화하여, 기계 고객의 니즈에 맞춘 제품 정보를 제공해야 합니다. 이는 제품 추천 시스템이나 가격 비교 알고리즘 등을 개선하는 것을 포함합니다.

데이터 통합

다양한 IoT 기기와 AI 시스템에서 수집된 데이터를 통합하고 분석하여, 기계 고객의 행동 패턴을 파악해야 합니다. 이를 통해 기계 고객이 어떤 상황에서 어떤 제품을 선호하는지 예측할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스

기계 고객은 24시간 내내 활동할 수 있으므로, 이를 지원하는 자동화된 고객 서비스 시스템이 필요합니다. 챗봇이나 자동 응답 시스템을 통해 기계 고객의 문의와 문제를 실시간으로 처리할 수 있어야 합니다​.

 

4) 사례 연구: 성공적인 기계 고객 마케팅 전략

성공적인 기계 고객 마케팅 전략을 실행한 기업들의 사례를 살펴보면, 몇 가지 공통된 요소를 발견할 수 있습니다.

Amazon

Amazon은 자사의 Alexa를 통해 기계 고객의 역할을 확장하고 있습니다. Alexa는 사용자를 대신해 제품을 주문하고, 서비스를 예약하며, 다양한 정보를 제공합니다. 이를 통해 Amazon은 기계 고객의 구매 행동을 데이터화하고, 이를 기반으로 맞춤형 마케팅을 실시하고 있습니다.

Tesla

Tesla는 목적지만 입력하면 최적의 경로를 자동으로 찾고 경로 상의 충전소를 제안합니다. Tesla의 목표는 자율 주행 자동차 스스로 충전소를 찾고 결제를 수행할 수 있도록 개발하고 있습니다.

 

Google

Google의 스마트 홈 디바이스는 사용자의 생활 패턴을 분석하여 맞춤형 서비스를 제공합니다. 예를 들어 Google Nest Thermostat을 통해 사용자의 온도 설정 패턴을 학습하여 에너지 효율적인 맞춤형 온도 조절을 제공합니다. 또한, Google Home은 사용자 선호에 맞춰 음악 재생, 일정 알림, 조명 및 기타 스마트 디바이스 제어 등을 제공합니다.

 

결론

기계 고객의 등장은 마케팅 전략에 있어 새로운 패러다임 전환을 요구합니다. AI와 IoT 기술의 발전으로 기계 고객은 자율적으로 상품과 서비스를 선택하고 구매할 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다. 이는 기존의 인간 중심 마케팅 전략을 재고하게 하며, 기업들은 기계 고객의 특성에 맞춘 새로운 마케팅 전략을 마련해야 합니다.

기계 고객을 대상으로 하는 마케팅은 알고리즘 최적화, 데이터 통합, 보안 강화, 자동화된 고객 서비스 등을 포함해야 합니다. 이러한 요소들은 기계 고객의 행동 패턴을 이해하고, 그들의 요구에 부응하는 맞춤형 서비스를 제공하는 데 필수적입니다.

결론적으로, 기계 고객의 등장은 디지털 커머스 시장의 급격한 확장을 예고하며, 기업들에게 새로운 도전과 기회를 제공합니다. 기계 고객의 특성을 이해하고 이에 적합한 마케팅 전략을 마련하는 기업만이 미래의 디지털 경제에서 경쟁력을 유지하고 성장할 수 있을 것입니다. 기계 고객은 이미 우리 곁에 있으며, 이를 효과적으로 활용하는 전략을 개발하는 것은 미래 비즈니스의 성공을 위한 핵심 요소가 될 것입니다.

 

<참고자료>

[1] Gartner Article. Machine Customers Will Decide Who Gets Their Trillion-Dollar Business. Is It You?

[2] LG CNS 기술블로그. 기계가 고객이 된다? AI와 IoT기반의 ‘기계 고객’에 집중해야 하는 이유

[3] SK C&C 컨텐츠. 기계 고객(Machine Customer)을 위해 기업이 준비할 수 있는 비즈니스 전략

[4] CIO Korea. 이미 시작된 기계 고객의 시대"··· 가트너, 진화 3단계 제시

[5] CIO Korea. "인바운드 고객 문의 20%가 기계 고객에서 올 것" 가트너