1. 서비스 개요
몇 년째 지속되는 Digital Transformation 열풍 속에서, 국내외 대부분 기업이 디지털 부서를 신설하고 신기술을 적용하고 신규 솔루션을 도입했습니다. Digital Transformation 로드맵을 진행하고 계신가요? 기대하는 성과가 보이시나요? 얼마 전, 한 금융사에 미팅을 갔더니 이런 고민을 하고 계셨습니다.
- 디지털 채널 강화를 시작으로 홈페이지, 그룹사 앱, 다이렉트 채널, 마이데이터 서비스 등을 신규 오픈하여 운영하고 있으나 고객서비스, 마케팅, IT 관련 모든 부서에서 각자 운영하고 있다.
- 부서별/ 시스템별 고객 유입 현황, 고객 관리체계 등을 각각 관리하고 있어 통합해서 볼 수 없다.
디지털 전략, 고객경험/서비스, 디지털 채널에 대한 고민은 여전히 현재 진행형입니다. 고객은 시시각각 변화하고, 고객 접점에서 서비스를 제공하는 채널 시스템도 이에 맞게 변화해야 합니다. 그런데 채널 시스템만 변화할 수 있을까요? 기존 운영 중인 시스템, 업무 프로세스가 같이 변화해야 합니다. 고객이 기대하는 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 단순히 시스템만으로 해결 가능할까요?
그래서 투이컨설팅은 디지털 관련 토탈 서비스를 제공합니다.
가. 디지털 성숙도 진단
회사의 디지털 성숙도 수준을 고객, 콘텐츠, 역량, 플랫폼, 분석, 생태계 관점에서 진단하여 회사의 현재 수준과 취약 영역을 식별해 주는 서비스
나. 고객경험 디자인
목표하는 타겟 고객군으로 정의하고, 타겟군이 회사에서 제공받고 있는 고객 경험을 측정하여 To-Be 고객 여정 서비스와 업무 개선 과제를 정의하는 서비스
다. 채널 서비스 혁신
대면, 비대면, 외부 채널을 고객경험 디자인과 함께 수행하여 디지털 채널로 변화시키는 서비스를 디자인하는 서비스, 본 서비스는 특정 채널 중심으로도 진행할 수 있어 신속하게 채널 서비스를 혁신할 수 있는 장점을 가지고 있습니다.
라. 디지털 비즈니스 혁신
디지털 비즈니스 혁신 서비스는 고객경험 기반의 PI라고도 불리는 서비스로 성숙도 진단, 고객경험 디자인, 채널 서비스 혁신을 모두 수행하여 전사 비즈니스를 디지털로 Redesign 하는 서비스, 디지털 아키텍처 컨설팅과 결합 하여 구축까지 진행할 수 있도록 합니다.
2. 서비스 가치
가. 금융권 디지털 방향성에 대한 대안제시
현재의 우리 회사의 디지털 수준뿐만 아니라, 고객이 느끼는 우리 회사 고객경험 현재 수준은 어느 정도 일까요? 고객이 원하는 수준의 서비스를 제공하려면 무슨 일(디지털과제)을 해야 하는지, 우리의 차별화된 전략은 무엇인지를 설계합니다.
나. 실행모델 : 아키텍처와 프로세스 설계
새로운 디지털 컨텐츠(상품, 서비스)를 제공하기 위한 서비스를 구축하여 실질적인 계획을 넘어 실행/운영까지를 고려해야 합니다. 투이컨설팅은 디지털 비즈니스 기획과 실제 아키텍처 변화, 구축까지 진행되어 실행될 수 있도록 합니다.
다. Digital Transformation 참조모델 보유
금융권 디지털 전략 수립 컨설팅 사례를 기반으로, 비즈니스 프로세스/이슈 및 IT 아키텍처 및 서비스/기능 참조모델을 보유하고 있습니다. 고객들이 기대하는 시나리오 대비 현재 비즈니스 모델의 처방전과 가이드라인을 제시합니다.
라. 구현 가능한 서비스 식별
참조모델을 기반으로, 채널 시스템에 구현하기 위한 업무 프로세스별 서비스를 식별하여 단기 적용 가능한 서비스, 중/장기 적용 가능한 서비스 구현 로드맵을 수립합니다.
3. 서비스 구성
가. 디지털 성숙도 진단
1. 현재의 회사의 수준을 진단 (금융권, 동종업계 대비 수준 측정)
2. 진단 영역별 분석, 취약 영역을 식별
3. 다음 단계로 진입하기 위한 영역별 방향성, 과제를 제시
나. 고객경험 디자인
1. 목표하는 타겟 고객군과 목표 고객경험 정의
2. 목표 고객경험 대비 타겟군이 회사에서 제공받고 있는 고객 경험을 측정
3. To-Be 고객 여정 서비스와 업무 개선 과제를 정의하는 서비스
다. 채널 서비스 혁신
1. 대면, 비대면, 외부 채널에서의 고객 경험 정의
2. 기존 채널의 디지털 채널로 변화시키는 서비스를 디자인
3. 채널별 시나리오 정의
라. 디지털 비즈니스 혁신
1. 목표 채널, 타겟 고객군의 목표 고객 경험 정의
2. 목표 고객경험 대비 비즈니스 개선과제/프로세스 정의
3. 채널 및 기간계 포함 비즈니스 Redesign
4. 적용 가능 대상
1. 현재 디지털 성숙 수준을 진단하고, 취약 영역을 인식하고 개선하고 싶은 회사
2. 회사가 제공하는 고객 경험 수준을 진단하고 좋은 고객 여정 경험을 설계하고 싶은 회사
3. 특정 채널의 고객 경험, 서비스를 진단하고 신규 채널 서비스를 기획하고 싶은 회사
4. 전사 디지털 수준 진단 후 디지털 회사로 업무 프로세스를 재정의하고 싶은 회사
5. 전사 디지털 Redesign 결과를 아키텍처, 시스템에 적용하여 실행시키고 싶은 회사
