챗GPT로 시작해 올 한해동안 AI 열풍이 지속되고 있는데요. 은행들도 AI챗봇을 고도화하며 고객경험을 개선하고 있습니다. 초기의 챗봇 서비스는 단순한 문답식의 서비스 안내만 가능했지만, 최근에는 일상대화도 일부 가능해지고 개인화된 상담 서비스까지 제공할 정도로 진화해가고 있습니다.

예전에는 챗봇이 불편한점이 많아 ‘챗봇이랑 얘기하느니 내가 찾는게 더 빠르겠다’라는 생각이 들 때도 있었는데요. 챗GPT처럼 쉽게 대화할 수 있고, 원하는 답변을 척척 해주는 은행 챗봇이 있다면 참 편리할 것 같습니다.

2023년 11월 기준으로 국내 시중은행(국민, 우리, 신한, 하나은행)의 챗봇이 얼마나 편리한지 비교해보려고 하는데요. 먼저 은행별로 챗봇의 특징을 간단하게 소개하고, 계좌조회, 계좌이체, 상품가입, 대출상담, 일상대화 가능 여부 등을 비교해보겠습니다.

비교기준은 1) 문의를 제대로 이해하는지, 2) 적절한 명령 실행을 하는지, 3) 보여지는 형식은 어떤지를 중점적으로 살펴보려고 합니다.

 

은행별 챗봇 소개

먼저 은행별로 챗봇명과 접속방법, 특징을 간단하게 살펴보겠습니다.

은행	특징
국민은행	- 챗봇명: KB ONE 챗봇 예전에는 비비라는 명칭을 사용했는데, 현재는 KB ONE 챗봇으로 사용하고 있습니다. KB금융은 최근 계열사 간 표준화된 인프라를 구축해 하나의 화면에서 은행, 증권, 카드 등 KB금융 계열사의 챗봇을 모두 이용할 수 있습니다. 화면 상단에 보면 다른 계열사의 챗봇 서비스로 바로 이동할 수 있는 버튼이 있습니다.   - 챗봇 접속: 로그인을 했을 땐 화면 상단에 로봇모양의 아이콘을 누르면 챗봇으로 접속이 됩니다.   로그인을 하지 않은 상태에서는 메뉴>고객센터>우측하단 챗봇 아이콘 클릭하면 됩니다.   챗봇에 접속하면 알리미, 자주 묻는 질문, 나의 금융정보, 이벤트 등 배너가 떠있는데요. 국민은행의 챗봇은 세대별 맞춤형 상품과 이벤트를 추천해주는 개인화 서비스를 제공하고 있다고 합니다.
우리은행	- 챗봇명: 우리은행은 챗봇이름이 따로 없습니다. - 챗봇 접속: 로그인을 했을 때는 앱 상단에 로봇모양의 아이콘을 클릭하면 챗봇과 대화할 수 있습니다. 로그인을 하지 않았을 때는 우측 메뉴à AI(챗봇)를 클릭하면 됩니다.
신한은행	- 챗봇명: 오로라 - 챗봇 접속: 로그인 후 홈 화면 상단에 메시지 모양 아이콘을 클릭하면 챗봇과 대화를 할 수 있습니다. 비로그인 상태이거나 신한은행 계좌가 없으면 챗봇이랑 상담이 불가능한데요. 다른 은행들은 로그인, 계좌보유 여부와 상관없이 챗봇과 대화가 가능한데 신한은행만 대화가 안되는 점이 조금 의아했습니다.
하나은행	- 챗봇명: 하이챗봇 - 챗봇 접속: 하나은행은 로그인 여부와 상관없이 앱 우측 하단의 ‘상담’ 버튼을 클릭해 하이챗봇, 전화상담, 화상상담 중 하이챗봇을 선택하면 챗봇과 대화할 수 있습니다. 하나은행은 로그인을 했을 때와 하지 않았을 때 챗봇의 시작 화면이 다른데요. 로그인 후 사용할 경우 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 개인화 서비스를 도입했습니다. 또, 하이챗봇과의 친밀도로 레벨을 표시해주고 있는 점이 재미있습니다.

 

계좌조회

각 은행별 챗봇에게 단순한 문의인 계좌조회를 해보겠습니다.

은행	스크립트
국민은행	국민은행은 계좌를 바로 보여주는데요. 계좌를 클릭하면 잔액과 기본정보, 이체 버튼이 뜹니다. 하얀 박스 아래 부분에 거래내역보기와 처음으로 태그가 함께 나와서 거래내역을 바로 확인해볼 수 있습니다. 거래내역은 당일, 일주일, 1개월 중 선택해서 볼 수 있는데요. 선택없이 바로 보여주면 더 좋지않을까라는 생각이 들었습니다.
우리은행	보유한 계좌를 바로 보여주지 않고, 입출금/예적금/대출/외화/퇴직연금 중 어떤 계좌를 확인하고 싶은지 먼저 물어봅니다. 하나를 선택하니 해당 계좌의 계좌번호와 잔액이 뜨고, 바로 아래 전체계좌조회 방법을 안내해줍니다. 입출금내역을 입력하니 조회방법을 안내해줍니다.
신한은행	보유하고 있는 계좌의 개수를 먼저 보여주고 있고, 클릭을 하면 계좌번호와 계좌잔액을 보여줍니다. 입출금계좌를 클릭하니까 보유하고 있는 입출금 계좌 목록을 보여줍니다. 그리고 계좌이체하기와 계좌상세보기 버튼이 바로 아래에 있어 쉽게 거래내역을 확인할 수 있습니다.
하나은행	하나은행은 입출금계좌와 예금/적금계좌로 구분해 보유하고 있는 전체계좌의 총액을 보여줍니다. 입출금이라고 쓰여있는 곳을 클릭하니 입출금 계좌잔액 조회가 바로 되는데요. 제가 보유하고 있는 계좌를 옆으로 넘겨서 볼 수 있고, 거래내역을 클릭하면 챗봇 화면에서 바로 거래내역을 확인해볼 수 있습니다.

계좌조회는 4개 은행 모두 보여주는 방식이 비슷합니다. 그런데 계좌를 조회하는 목적이 보통 잔액이나 거래내역이 궁금해서 조회를 할텐데요. 국민, 하나, 신한은행은 계좌조회만 해도 거래내역이나 이체하기 버튼을 함께 보여주는 점이 편리하게 느껴졌습니다. 반면 우리은행은 입출금내역을 직접 입력해도 챗봇화면에서 바로 보여주지 않고, 거래내역을 확인할 수 있는 방법을 안내만 하고 있어 조금 불편했습니다.

 

계좌이체

화면 이동없이 챗봇에서 바로 계좌이체가 되는지 확인해봤습니다.

국민, 신한, 하나은행은 다른 화면으로 이동없이 챗봇과 대화하는 화면에서 바로 계좌이체가 되서 매우 편리한데요. 챗봇에서 계좌이체를 할 때 기존 모바일 뱅킹에서 이체하는 것과 별 차이가 없어서 쉽게 이체를 할 수 있었습니다. 다만, 국민은행은 어떤 방법으로 보낼지 먼저 선택하라는 메시지가 뜹니다. 이후 출금계좌를 선택하고 금액을 입력하면 이체가 완료됩니다.

우리은행은 거래내역과 마찬가지로 즉시이체 방법을 안내해줍니다. 챗봇에서 바로 계좌이체를 하고 싶다고 입력하니 앞에서 알려준 계좌이체 방법을 다시 알려줍니다.

                          

상품가입

다음으로 원하는 상품을 찾는 것부터 가입까지 가능한지 확인해봤습니다.

국민, 우리, 하나은행은 추천해준 상품을 누르면 해당 상품을 소개하는 페이지로 이동해 가입까지 바로 가능합니다. 다만, 국민은행은 상품을 추천해주기 전 적금상품의 원하는 입금방식을 선택하라고 먼저 뜨고, 하나를 선택하면 관련 상품을 추천해주고 있습니다. 또, 국민은행과 하나은행은 상품을 간략하게 소개를 해주고 있는데요. 우리은행은 상품명과 금리정보만 안내해줍니다.

반면, 신한은행은 상품을 추천해주기는 하지만 상품을 클릭해보니 해당 상품을 소개하는 화면으로 넘어가지 않습니다. 상품몰로 이동을 해서 다시 찾아봐야 하는 점이 조금 아쉽습니다.

 

챗봇으로 다시 돌아와 대화하기

앞서 상품을 검색해본 후 다른 상품도 다시 보고 싶어 챗봇으로 되돌아와 대화가 가능한지도 확인해봤습니다.

국민, 우리, 신한은행은 다른 화면으로 이동했다가 다시 챗봇화면으로 돌아와 이전 대화를 이어서 진행할 수 있습니다. 다만 국민은행은 뒤로가기를 하면 고객상담 페이지가 먼저 뜨고 다시 챗봇/채팅상담을 눌러야 챗봇화면으로 돌아와지는 반면, 우리은행과 신한은행은 바로 챗봇 화면으로 돌아와지는 점이 좀 더 편리했습니다.

하나은행은 새로운 챗봇화면이 열려 상담을 연속해서 진행할 수는 없었습니다.

 

대출상담

챗봇에서 대출상담이 가능할지도 확인해봤습니다.

4개 은행 모두 대출상품몰을 안내해주고 있는데요. 챗봇으로 대출상담을 하기에는 아직 어려운 것 같습니다. 개인의 신용도, 대출용도 등에 따라 개인마다 금리와 한도가 다르기 때문에 상품몰로 안내를 해주고 있는 것으로 보입니다.

 

일상대화

마지막으로 금융과 상관없는 일상 대화도 가능한지 확인해봤습니다. “오늘 날씨 어때?”라고 질문을 했는데 과연 일상대화가 가능했을까요?

국민은행과 신한은행은 지역별 날씨 정보를 알려줍니다. 그래서 음식을 추천해달라는 질문을 추가로 해보았는데요. 국민은행은 적절한 답변을 찾는 중이라며 챗봇 사용법을 함께 안내해주고, 신한은행은 더 공부하는 AI챗봇이 되겠다는 답변을 합니다.

우리은행은 날씨를 알려주지는 않고 유머러스한 답변을 해줍니다. 추가로 대화를 몇번 이어가봤는데 질문의 맥락을 잘 파악하지 못하는 것 같습니다. 하나은행은 날씨와 관련된 답변을 하긴 하지만 현재 날씨와는 맞지 않았습니다. 이어지는 대화에서도 날씨와 관련된 답변은 하지만 정확한 답변은 못합니다.

 

정리

구분	비로그인 사용가능여부능	계좌조회	거래내역조회	계좌이체	상품가입	화면이동 후 복귀 가능 여부	대출상담	일상대화 (날씨)
국민은행	o	ㅇ	ㅇ	ㅇ	ㅇ	ㅇ	x	ㅇ
우리은행	o		x	x	o	o		x
신한은행	x		ㅇ	o	x	o		ㅇ
하나은행	o		ㅇ	o	o	x		△

 

앞서 살펴본 내용을 표로 정리해봤는데요. 국민은행과 하나은행이 비교적 사용하기가 더 편리했습니다.

이번에 챗봇 비교를 위해 여러 은행을 모두 사용해보니 계좌조회나 이체와 같이 단순한 업무는 굉장히 편하게 쓸 수 있어서 좋았습니다. 그런데 은행 챗봇에게 기대하는 것은 단순한 업무보다는 원하는 상품을 잘 찾아주고, 대출과 같이 복잡한 상품에 대해 물어봤을 때 잘 상담해주는 것이 아닐까 싶은데요. 실시간 금융 상담과 질의응답이 가능한 대화형 AI 서비스 출시를 위한 준비를 각 은행들이 하고 있다는 소식이 들려오고 있습니다. 빠르면 내년 상반기 중에 고객들에게 선보일 수 있다고 하니 업그레이드 된 챗봇 비교 영상을 내년에 다시 준비해보도록 하겠습니다.